Интервью с руководителем ПриватБанка о банковских технологиях, продажах, системе мотивации и принципах корпоративного кредитования.

Руководитель ПриватБанка Александр Дубилет – немногословный трудоголик, очень редко встречающийся с журналистами. Он также нечастый гость на встречах банкиров с руководством Национального банка Украины, однако дружит с бывшим главой НБУ Владимиром Стельмахом и поддерживает неплохие отношения с нынешним председателем Сергеем Арбузовым. По словам одного из бывших ключевых сотрудников банка, Дубилет работает по 17 часов в день, предлагает 90% идей и крайне редко проводит совещания офлайн, считая их неэффективными. Дубилет дал интервью об устройстве крупнейшего банка страны по Skype. Во время беседы он несколько раз заглядывал во внутреннюю статистику ПриватБанка и предложил журналисту Forbes.ua стать клиентом.

– В одном из интервью вы говорили о том, что у каждого украинца должен быть счет и пластиковая карточка в ПриватБанке. Как давно банк придерживается такой стратегии, кто ее идеолог и каковы результаты?

– Эту задачу мы поставили перед собой десять лет назад. Мы считаем, что переход к безналичным расчетам – это задача высокотехнологичных банков, которые занимаются розницей. Только повышение удобства и технологичности в расчетах позволяют снизить стоимость денежного обращения. А это высвобождает ресурсы. Не только у банка для кредитования, но и у наших клиентов.

Банк обслуживает 16 млн действующих договоров – я имею в виду уникальных договоров клиентов. У клиента ведь может быть 5-6 договоров, несколько карточек, но уникальный договор у каждого нашего клиента один. Причем количество таких клиентов растет. Мы ежемесячно прирастаем на 200 000 клиентов. А говорить об идеологе этой стратегии я не вижу смысла, поскольку это неважно. Важен результат.

– Однако чем меньше операций с наличными вы проводите, тем меньше заработок…

– Не совсем так. Операции с наличными – более доходные, но менее производительные. С ростом числа безналичных платежей у нас появятся возможности для проведения большего числа операций. И доходность вырастет.

– Сколько вы обслуживаете юридических лиц, а сколько – физических?

– Секундочку, открою программу «ПриватБанк день за днем».

– Правда, что в этой системе фиксируется абсолютно все происходящее в банке?

– Да. Руководитель IT-департамента периодически играет с сотрудниками в игру: предложить три параметра, которые он не сможет найти в IT-системе. До сих пор никто у него не выиграл. Кстати, я открыл счетчик уникальных контактов ПриватБанка за вчерашний день (26 ноября. – Forbes.ua). Вчера их было 2 167 700. Это значит, что столько человек обслуживались в банкоматах, отделениях, POS-терминалах.

– За счет чего вы привлекли столько клиентов?

– Скорость и удобство проведения операций.

- Не сказала бы, что у ПриватБанка удобные сервисы. Клиенты «Приват24», например, постоянно жалуются...

– У меня другая информация. По данным GfК, своим основным банком нас считает 35% физических лиц, обслуживающихся в банках, и 37% корпоративных клиентов. Банковские сервисы не всегда удобны, поскольку все операции должны сопровождаться идентификацией. Разумеется, есть и сбои. Наш процессинговый центр обрабатывает более 5 млн транзакций в день. Даже при 0,1% сбоев – это тысячи транзакций с изъянами.

Вопрос в том, что мы делаем, чтобы бороться с ними, как быстро устраняем проблемы, возникшие при обслуживании. Сегодня в банке работает система оценки обслуживания. Каждый наш операционист получает не менее двух оценок в день. Операции для оценки выбираются случайным образом. Когда мы запустили эту программу в начале 2011-го, количество недовольных колебалось от 2% до 7% в день. Сейчас – менее 1,5%. Ведь даже если у операциониста болят зубы, он должен скрыть это, не отыгрываться на клиенте, поскольку качество обслуживания влияет на его заработную плату.

– Ваша система мотивации сильно связана с результатами работы?

– Конечно, иначе ничего не будет работать… Итак, я открыл программу. На вчерашний день у нас было 136 056 корпоративных клиентов и 594 247 частных предпринимателей (я говорю о действующих). Физлиц – 18 499 132, из них действующих – 15 849 120. Если посмотреть за день до этого: действующих было – 15 839 008. То есть за один день к нам пришли обслуживаться 10 112 новых клиентов.

– По данным Нацбанка, большую часть дохода ПриватБанку приносят юридические лица. Это так?

– Да. Но баланс состоит из двух частей: активы и пассивы. Доходы приносит активная часть баланса, пассивная – это расходы. Однако структура работы банка такова, что если взять влияние в целом – какой бизнес наиболее значимый, определяющий, – то я бы сказал, что это работа с физлицами. Я бы оценил такое влияние как 60 на 40.

…А вот еще одна интересная цифра: количество клиентов с минимум одним зеленым телефоном. Зеленый телефон – это наш сленг. Таких номеров у нас 11 913 793. Очень важная цифра.

– Что такое зеленый телефон?

– Номер клиентского мобильного телефона, в правильности которого мы уверены.

– ПриватБанк собрал огромную баз данных на жителей Украины.

– А как можно обслуживать клиента, если не понимаешь, кто он?

– Отпечатки пальцев снимаете? Записываете всех родственников?

– Отпечатки пальцев не снимаем. По родственникам базы данных нет.

– Как давно появилась система «Приват день за днем»?

– В прошлом веке… Я открыл статистику по количеству жалоб за вчерашний день: 3030. Позавчера, в воскресенье – 841. За два дня до этого – 2 609. По сравнению с количеством уникальных контактов – это немного. Мы видим и знаем каждую жалобу и с ней работаем.

– У вас работают трудоголики?

– В банке очень много людей. Не могу сказать, что все они трудоголики. Есть и бездельники. Но у нас есть система работы со слабым звеном. Мы считаем, что человек, который не выдерживает нашего темпа, может подыскать более спокойную работу. Наши сотрудники должны получать на 10-15% выше рынка. Но и производительность труда должна быть выше рыночной.

– ПриватБанк был пионером на рынке платежных карт. Поскольку поначалу было трудно приучить людей к новому банковскому инструменту, вы заставляли сотрудников пользоваться картами…

– Очень тяжело убедить клиента воспользоваться услугой, если банкир не понимает, как она работает. У нас есть обязательные транзакции для всех сотрудников. У меня они тоже есть. Я использую «Приват24» и приложение для смартфона для проведения обязательных операций.

– Что это за операции?

– Коммунальные платежи, переводы, sms-банкинг, продажа кредитных карт, операции на основе QR кода.

– Вы для себя лично устанавливаете планы?

– Для себя – да. Но система вовлечения в продажи намного сложнее. Я могу не продать кредитки, но привлечь крупных клиентов или провести какую-то операцию для клиента. Есть возможности для проведения операций по обслуживанию или привлечению клиента, а есть и обязательные операции. Например, оплатить коммунальные платежи через «Приват24». Это обязательно для всех, в том числе для меня.

– Один из бывших менеджеров ПриватБанка рассказал, что в середине-конце 1990-х зарплаты сотрудникам частично выдавали конфискованными залогами по кредитам. Например, водкой. Или тракторами. Причем не из-за отсутствия денег, а ради развития навыков продажи. Это правда?

– Тракторами? (Смеется.) Не знаю такого.

– Правда ли, что IPO ПриватБанка затормозилось?

– У меня нет комментариев по этому вопросу.

– Последние несколько лет ПриватБанк ежегодно зарабатывает 1 млрд грн. прибыли. Ни один банк в Украине не показывает таких результатов. В чем секрет?

– Есть несколько причин. Первая: мы не завязли в ипотеке. На начало кризиса у нас был восьмой портфель в Украине. Мы не могли соревноваться с иностранными банками, которые предлагали дешевые кредиты, с длинными каникулами. Зато не понесли больших убытков, не было необходимости формировать большой объем резервов. Наши кредитные портфели ведут себя хорошо, поскольку не являются спекулятивными. Средняя величина нашего ипотечного кредита – в районе $25 000. Это были ссуды в районных центрах, небольших городах.

Второй фактор: мы имеем достаточно большой объем платежного бизнеса. У нас очень большое количество транзакций по корпоративным клиентам, много операций, связанных с инкассацией торговых точек.

– А третий фактор – большой кредитный портфель?

– Конечно. На кредитном портфеле физических и юридических лиц мы зарабатываем 60-65% дохода.

– Говорят, что в корпоративном портфеле ПриватБанка «зашито» много партнеров группы «Приват». Сама группа настолько велика, что складывается впечатление, будто в банке обслуживается полстраны.

– Это демонизация бизнеса наших акционеров. Есть проекты, связанные с дочерними или сестринскими компаниями. Но большая часть корпоративного бизнеса ПриватБанка построена на анализе экономической ситуации наших клиентов. У нас достаточное количество кредитных продуктов, чтобы обслуживать клиентов любого калибра.

– То есть говорить о том, что львиная доля ваших корпоративных клиентов – это компании «Привата» – неправильно?

– Конечно, неправильно, мы обслуживаем более 136 000 корпоративных клиентов. Есть неудавшиеся кредиты, которые мы были вынуждены забирать, заниматься ими. Есть бизнесы, в которые можно эффективно вкладывать, и мы это делаем. Вместе с тем розничные кредиты и те корпоративные кредиты, которые управляются через залоговые отношения – это большая часть нашего кредитного портфеля. К тому же мы не выдаем кредиты без личных гарантий владельцев бизнеса. В условиях, когда законодательство слабо защищает интересы кредиторов, мы должны применять правильные способы контроля над теми ресурсами, которые мы направляем в бизнес. Да и посудите сами: если владелец не верит в то, что он вернет кредит, как я поверю ему как банкир?

– В украинских банках это малораспространенная практика.

– Это их дело. Кто не согласен тщательно анализировать последствия рисков, выберет другой банк.

– Говорят, Игорь Коломойский может мгновенно проанализировать любой баланс и выдать несколько возможных сценариев развития событий. Это так?

– Он – финансист. Очень квалифицированный. Умеет анализировать балансы, работать с цифрами.

– Вам не тяжело с таким человеком?

– Для меня квалифицированные советы – это очень большая помощь.

– Он часто дает советы?

– Он не занимается текущим управлением банка, но когда приходит на совещания или наблюдательные советы, то дает свои рекомендации. Он вовлечен в работу банка.

– Кто больше вовлечен в работу ПриватБанка – Боголюбов или Коломойский?

– Я считаю, что одинаково.

– Вас нанимал в ПриватБанк бывший предправления Сергей Тигипко в начале 1990-х?

– Я сам предложил свои услуги. Узнал, что формируется команда в новый банк. Я хотел сменить вид деятельности. Работал тогда в кооперативе финансовым директором. А с Тигипко мы были знакомы и раньше, поскольку вместе учредили небольшое предприятие, но оно не работало.
Скажите, а где вы обслуживаетесь?

– В Укрэксимбанке.

– Какого уровня обслуживание получаете? Хочу понять, почему предпочитаете Укрэксимбанк, и, может, я могу предложить вам наши услуги.

– У них ненавязчивый сервис. Но если клиенту что-то нужно – молниеносно реагируют. Очень четкая система работы.

– Хотите попробовать наше обслуживание?

– У меня была кредитка ПриватБанка, но мне не понравилось обслуживание.

– Кредитка не дает персонального менеджера. А вы, насколько я понимаю, могли бы войти в наш Gold-Club.

– Подумаю. Кажется, вы очень хороший продавец…

- Я – отличный продавец. По данным международных платежных систем, мы занимаем больше 50% рынка платежных операций физических лиц в сегменте обслуживания VIP- клиентов. Мы никогда не относились к private banking как к возможности купить для клиента акции или составить инвестиционные портфели. Мы просто обслуживаем бытовые потребности обеспеченных клиентов. Ведь чаще всего у них возникает вопрос не об инвестировании, а о том, как отправить цветы кому-то или купить подарок.

Я попрошу наших менеджеров связаться с вами. Вы должны попробовать, хотя бы из любопытства – по некоторым позициям мы занимаем внушительную долю рынка. Мы заслуживаем того, чтобы вызвать любопытство.

Менеджеры ПриватБанка так и не позвонили репортеру Forbes.ua

Корпоративные ценности ПриватБанка от Александра Дубилета

●     ПриватБанк – это технологическая компания. Наша команда – это не только и не столько финансисты, сколько технологи в широком смысле этого слова.
●     Правильные технологии – это, в первую очередь, качественное обслуживание.
●     Мы не любим бумагу, поскольку бумага – признак неэффективного бизнес-процесса.
●     Каждый топ-менеджер ПриватБанка курирует разработку и поддержку приложения для смартфонов. Тому, кого пугает эта задача, не место в нашем банке.
●     Наши сотрудники получают больше, чем в конкурирующих банках. Но для этого они должны работать намного эффективнее.
●     Необходимо постоянно читать. Менеджеры ПриватБанка, наверное, одни из самых читающих людей в Украине.
●     Сделать платеж должно быть так же просто, как позвонить по телефону.
●     Мы против иерархии. Между мной и кассиром – два человека.

http://forbes.ua/business/1343156-aleksandr-dubilet-ya-otlichnyj-prodavec