А недавно ПУМБ увеличил стоимость своего интернет-банкинга.
Запутанные сети
Зарегистрироваться в интернет‑банкинге так же просто и быстро, как в «Одноклассниках» или на Facebook, уверяет сотрудница Укрсоцбанка. Чтобы услышать эту фразу и подключиться к услуге, корреспонденту Forbes пришлось около часа просидеть в очереди в одном из отделений.
Интернет‑банкинг предлагают в Украине свыше 50 кредитных учреждений. Некоторые из них усиленно рекламируют услугу, стремясь привлечь как можно больше пользователей. Чтобы разобраться, какие из предложений достойны внимания, Forbes протестировал системы десяти банков. Мы обратились к тем, кто наиболее активно продвигает интернет‑банкинг и имеет больше всего возможностей для внедрения передовых технологий: банкам из первой десятки, банкам из крупных отечественных ФПГ и западным дочкам. УкрСиббанк не вошел в исследование, так как он предлагает обслуживание через Сеть только в пакете с другими услугами.
В каждом из исследуемых банков мы открыли счет и подключили к нему доступ через Интернет. Это заняло от одного до восьми дней (в некоторых банках оформлялись моментальные безымянные карты). Не обошлось без курьезов: в Альфа‑Банке корреспондента Forbes умудрились на час закрыть в отделении из‑за сбоя в работе банкоматов.
Попытки разобраться в том, как работают системы, стали настоящим испытанием. На некоторые из них пришлось потратить уйму времени. Удивило и то, что порталы большинства банков работают вовсе не круглосуточно, как обещает реклама. Платежи и переводы порой идут по несколько дней. В целом качество интернет‑банкинга оставляет желать лучшего. Возможно, дело в том, что сами банки пока не относятся к этой услуге всерьез. По оценке директора консалтинговой компании «Банкинг Класс» Тараса Волобуева, в Украине насчитывается не более трех миллионов потребителей услуг интернет‑банкинга, но активных пользователей от силы
300 000.
Каждый из банков мы оценивали по функциональности, удобству и безопасности. Наибольшую сумму баллов при тестировании набрали электронные банкинги ПУМБа и ПриватБанка. Первый – самый удобный, второй превосходит остальные по набору возможностей. Как выяснилось, качество системы не всегда зависит от разработчика и затрат на внедрение. Так, для пяти банков (ПУМБ, VAB Банк, Дельта, Форум, UniCredit) системы разрабатывала
польская компания Pentegy. ПриватБанк единственный самостоятельно создал свою систему (еще в 2000‑м). А ОТП Банк адаптировал технологии материнского банка. По словам банкиров, минимальные затраты на внедрение интернет‑банкинга составляют $200 000–300 000. ПУМБ в 2009–2011 годах инвестировал в создание и развитие своего сервиса около $1 млн.
Функциональность. Исследованные электронные банки очень отличаются по этому показателю. Стандартный минимум – это перевод денег между своими счетами, платежи в другие банки, оплата мобильной связи, блокирование карт, погашение кредитов.
«Приват24» может намного больше. Здесь имеются опции, связанные с электронной коммерцией, SWIFT‑платежи, оплата ваучеров Skype, переводы Western Union, покупка безналичного золота, бронирование гостиниц, покупка авиабилетов.
По словам Волобуева, пользователи электронного банкинга чаще всего пополняют счета мобильных операторов. На эту услугу приходится 80% всех онлайн‑операций. Однако ее предоставляют не все: Сведбанк, Укрэксимбанк и Universal Bank обделили своих клиентов. В Укрсоцбанке функция декларируется, но на момент тестирования не работала. В остальных банках платежи доходят моментально и без комиссии для пользователя. У банков есть договор с мобильными операторами о взаимозачете авансом. На самом деле платеж приходит через день‑два. Для того чтобы обеспечить мгновенность, банки индивидуально договариваются с мобильными операторами.
Перебросить деньги между счетами в одном банке можно максимум за несколько часов. Платежи в другой банк доходят в лучшем случае в течение банковского дня. Сделать такой платеж можно во всех банках, за исключением Укрсоцбанка. Введенные пользователем данные в полуавтоматическом или ручном режиме обрабатываются двумя банками – отправителем и получателем. Из‑за этого и возникают задержки.
Некоторые системы грешат сбоями в работе. Во время тестирования недоступными на 10–20 минут оказывались порталы Альфа‑Банка и Сведбанка. Система «Приват24» несколько раз при переводе денег в другой банк выдавала сообщение об ошибке. Однако через несколько минут в выписке стало видно, что снялась комиссия за перевод. Оказалось, платеж все‑таки уходил, но выяснить это удалось только после звонка в колл‑центр банка. За все время тест‑драйва в колл‑центр ПриватБанка пришлось обращаться 15 раз.
Удобство. Достучаться до своего банка можно с любого устройства, имеющего выход в Интернет: десктопа, нетбука, планшета, смартфона, даже с обычного телефона. Правда, с телефоном в некоторых системах работать не очень комфортно.
Непродуманность интерфейса, создающая проблемы для пользователя, – главная проблема большинства интернет‑банков. «Разработкой систем занимаются IT‑специалисты, мнение специалистов по usability, оценивающих удобство интерфейса, обычно не принимается в расчет», – говорит Волобуев. У нескольких банков, например Укрсоцбанка и Форума, интерфейс построен так, что пользователь постоянно вылетает из системы и вынужден заново авторизоваться.
По мнению директора по маркетингу и развитию продуктов Platinum Bank Анджея Олейника, больше всего клиентов раздражает невозможность разобраться, сколько осталось на счету.
При переводе денег нужная сумма сначала блокируется и переводится только после проведения банком. Поэтому интернет‑порталы часто указывают заблокированную сумму и остаток на счету. Иногда при обновлении страницы можно видеть то одну, то другую цифру. Кроме того, из системы обычно не видно, на какой стадии находится платеж. В аналогичных системах для юридических лиц такая проблема отсутствует.
Многим интернет‑банкам не хватает толковой инструкции. Например, при оплате коммунальных услуг через некоторые порталы нужно ввести номер ЖЭКа. Обнаружить эту цифру на квитанции не так просто – приходится звонить в ЖЭК и выяснять. Скан квитанции со стрелочками мог бы упростить жизнь пользователей.
У доброй половины исследованных банков нет возможности получить через Интернет собственные реквизиты (коды банка, номер транзитного и личного счета). К примеру, клиентам Укрэксимбанка и Сведбанка за данной информацией приходится обращаться в банк. В нашем случае из‑за этого потерялись несколько первых тестовых платежей.
Не менее важна удобная выписка о движении средств на счете. С этим все просто в ПриватБанке и Альфа‑Банке. Каждая транзакция (переводы, снятие денег в банкоматах, платежи в розничной сети) отражается одной строкой.
Само меню иногда поражает отсутствием логики. В «Приват24» слово «платежи» можно найти в трех разных пунктах меню, при этом коммунальные платежи вынесены в отдельный раздел. В пункте меню «Обмен валют» банк почему‑то предлагает купить золото, а в «Настройках» среди прочего значится «Авиас» (топливные карты). Ненамного лучше с этим обстоят дела у Укрэксимбанка и Universal Bank. Понятное неопытному пользователю меню в Форуме, ПУМБе, Альфа‑Банке.
Некоторые банки заводят клиенту сразу несколько счетов. Это также сбивает с толку. В ПриватБанке зачем‑то открывают два счета: один из них карточный, назначение второго не смогли внятно объяснить даже консультанты. В Укрсоцбанке таких счетов три, в Укрэксимбанке – два, причем один почему‑то называется «Зарплатный». Сложности возникают, когда нужно узнать, на какой же из этих счетов переводить деньги.
Безопасность. Банкиры утверждают, что безопасность у всех порталов одинаковая – защиту соединения с банком обеспечивает стандартный SSL‑протокол. Угрозу для клиента представляют так называемые фишинговые сайты, внешне ничем не отличимые от настоящих. Пользователь вводит данные, которые злоумышленники и используют. Однако с помощью фальшивых сайтов им удастся только узнать остаток на счету. Для перевода денег необходим дополнительный пароль, который банки чаще всего высылают в сообщении на мобильный телефон. Чтобы убедиться в подлинности сайта, нужно найти замочек в правой части адресной строки. Кликнув на него, можно увидеть название банка и компании, выдавшей сертификат. У всех исследованных банков эта опция имеется. Олейник из Platinum не припоминает ни одного случая взлома системы. Он говорит, что это может произойти по вине самого пользователя, если он запишет на бумаге выданные банком сложные пароли и потеряет этот листок.
Иногда вместо смс‑сообщений банки используют набор паролей на чеке банкомата, генератор паролей или электронный ключ. Опрошенные Forbes специалисты утверждают, что эти механизмы защиты по стойкости равнозначны. Разница в удобстве. «Приват24» требует смс‑подтверждения при входе. Через несколько дней активной работы мобильный телефон засоряется сообщениями банка. Сведбанк предлагает набрать пароль на специальной виртуальной клавиатуре, защищаясь таким способом от роботов, подбирающих пароль автоматически. Это усложняет вход в систему с телефона.
Большая тройкаРезультаты тестирования 10 систем электронного банкинга
Удобство работы (максимум 94 балла): общая понятность интерфейса; эргономичность расположения рабочих кнопок; наличие нескольких языков; легкость авторизации; качество выписки по движению средств; наличие странички с реквизитами; ясность инструкции; своевременность обновления баланса по счету; количество кликов для платежа на карточку в другой банк, для пополнения счета мобильного телефона и просмотра выписки; качество консультаций; наличие демоверсии без регистрации.
Функциональность (максимум 55 баллов): возможность пополнять счет мобильного телефона, коммунальные платежи (отдельный бланк), переводы на карточки других банков, другие сервисы и возможности; скорость прохождения платежа из банка в банк; сбои в системе.
Удобство системы безопасности (максимум 25 баллов): возможность менять логин и пароль без необходимости носить с собой вспомогательные устройства и распечатки паролей.
Оценки по большинству параметров выставлялись по пятибалльной шкале (от 0 до 5). По десятибалльной шкале оценивалась скорость платежей в другие банки. За количество кликов банк получал оценку по формуле: 10 – количество кликов. Оценки общей понятности интерфейса, наличия дополнительных сервисов и возможностей, удобства системы безопасности мы умножали на 5, так как считаем эти параметры наиболее важными.
Просмотр ссылок доступен только зарегистрированным пользователям
