Информация о хранении состоятельными клиентами своих средств в банках, ставших банкротами или у которых отозвали лицензию, публикуется каждый год всё меньше. Она недоступна для рядовых людей. Но даже минимально доступной статистики достаточно, пробы провести поразительный анализ. Общая сумма вкладов физических лиц в банки в разы превышает тот объём, который обязательно возвращается Фондом гарантирования вклада физических лиц. Большинство состоятельных людей не понимают двух истин.

1. Личное знакомство с руководителями банков, общие интересы, дружественные отношения не могут быть гарантией безопасности и условием надёжного хранения личных сбережений.

2. Если единственный принцип уникального торгового преимущества банка – более высокая процентная ставка по вкладу, чем в других аналогичных структурах, это повод задуматься и насторожиться. За этим принципом всегда кроется плата за риск. Логично, что вложив значительные средства в такой банк, вы вскоре встанете в очередь за 200 000 гривен, возврат которых гарантирует фонд.

Источник ошибок и проблем – неправильное управление рисками, вольное поведение руководителей финансовых учреждений в рамках правового поля. Впоследствии Национальный банк Украины отзывает лицензию у подобных банков. Постоянная конкуренция новых игроков с финансовыми институтами первой величины заставляет небольшие банки перемещаться в зону операций с максимальным риском. Поэтому ясно, почему возникла и продолжает работать такая селекция и почему организации маленького формата не выдерживают конкуренции.

Эти условия применимы к бизнесу и в иных сферах. Однако в щепетильной сфере работы с персональным банком качество предоставляемых услуг формирует мнение вкладчиков и имидж заведения. Влияние человеческого фактора здесь значительно возрастает. Понятие «доверие» в сфере денежных средств трансформируется в повседневную норму и носит прикладной характер. Усилия этих организаций должны сосредотачиваться на стремлении решать первостепенную задачу – предлагать собственные услуги и продукты, выгодные для своих вкладчиков. При этом нужно обязательно решать проблемы каждого клиента, бережно хранить вложенный капитал, увеличивать размер вклада.

Поведение руководителей даёт повод для разделения их на 2 категории. Профессиональный банкир, дорожащий репутацией, готов решать ваши дела, посредственный – предложит купить продукт. Ниже приведены ситуации, столкнувшись с которыми надо немедленно менять банк.

Меняйте его без сожалений и раздумий, при следующих ситуациях:

1. Банкир нарушил обещание.

Достаточно даже одного раза. Это проверенный сигнал, что пора отношения с банком прекращать. Банкир должен руководствоваться главным обязательным правилом – выполнять данные обещания и взятые на себя обязательства.

Мудрый сотрудник не даёт пустых обещаний, если не уверен в дальнейшем выполнении. А озвучив обещание, выполнит его даже в сложных обстоятельствах. При этом глобальность проблемы не играет значения. Обещал выпустить вам карту через час и вручить лично – обязан передать вам карту в руки. Гарантировал отправку вам телефона директора школы либо ВУЗа – вы быстро получаете СМС или электронное письмо с реквизитами. Дальновидный сотрудник проявит дополнительную заботу – лично позвонит руководителю заведения, предупредит о предстоящей беседе с вами и узнает потом результаты. Алгоритм выполнения обещания прост: сформировалась мысль—было дано слово—пришла очередь практического выполнения. Другого механизма нет. Данное вам обещание – долг партнёра, которое он обязан выполнить любой ценой. Если это правило нарушено, банкиру надо увольняться, а вам заняться поисками другого банка.

2. Банкир неаккуратный, не проявляет внимания к мелочам, нюансам, деталям.

В банковском бизнесе абсолютно всё имеет огромное значение, мелочам тут нет места. Любой вопрос затрагивает личные интересы клиента. Банковский бизнес, особенно в работе с персональным банком, сопровождается тончайшей гранью между двумя почти одинаковыми результатами. Между тем, что сделано правильно и что сделано практически правильно. В первом случае – это успех, во втором – уже неудача.

Присмотритесь к банкиру. В том случае, если он не уделяет внимание нюансам и мелочам, не проявляет заботу о клиентах и персонально о вас, смело уходите в другой банк. Это принцип работы стандартного сотрудника в этой сфере. И если он поступает иначе – сотрудничество с ним приведёт к ощутимым потерям.

Японцы любят показательную притчу. Недостающий гвоздь стал причиной, по которой потерялась подкова. Из-за неё утратили лошадь. Без лошади своевременно не доставили важное донесение, а в итоге война оказалась проигранной. Зачем ожидать проигрыша войны, остановитесь при потере одного гвоздя. Заметили в разговоре, что банкир забыл какую-то информацию, упустил любое событие, не был ознакомлен с конкретным фактом – пришло время прощаться с банком вместе с этим человеком. Фразы о техническом сбое, корпоративной этике, политике банка – только ширмы, за которыми маскируют просчёты, неудачи, промахи и безалаберность. Услышали подобную фразу – знайте, разумного пояснения происшедшему нет. Пора уходить в другой банк.

3. Руководитель проявляет некомпетентность.

Профессионализм – главный критерий в построении доверительных отношений. Однако вынужден заявить, что у удивительного числа банковских работников нет этого качества. Поверхностное знание законодательства, нормативных актов, инструкций – закономерное и распространённое явление среди них. Не проявляйте снисхождения, не терпите, такой сотрудник не будет грамотно отстаивать интересы банка, сотрудников, клиентов и лично вас.

Распознавайте симптомы других вариантов проявления низкой компетентности. Обычно её любят маскировать за безапелляционными суждениями, самоуверенностью и бахвальством. Безграмотный руководитель судит категорично, в высказываниях проявляет агрессию, напористость, которые не основываются на истинном знании дела и уровне мастерства. Другой способ скрыть истинную глубину знаний – постоянная демонстрация клиентам своей квалификации и компетенции через усложнённую форму. В беседе приводится много цифр, индексов, ставок, коэффициентов. Это лишнее. Великий Эйнштейн повторял, что если что-то невозможно пояснить шестилетнему ребёнку, то этого не понимает и сам рассказчик. Можно легко усложнить даже элементарное. Опыт, знания, компетенция должны использоваться, чтобы сложное представить простым, и показать это на деле. Не получается – знайте, вами выбран не тот банкир.

4. У руководителя узкое мышление.

Трудно долго общаться с банкиром исключительно на банковскую тему. Узко-профильная тематика мгновенно исчерпает интерес клиента, диалог превратится в монолог, появится чувство усталости и раздражения от разговора. Через подобный эмоциональный барьер трудно полноценно усвоить все здравые и нужные советы. Одержимый только интересами банковского бизнеса, руководитель не способен рассмотреть вашу ситуацию с другой позиции, под иным углом зрения. Предлагаемые предложения будут полезны и позитивны для банка, но не лично для вас. Профессия банкира должна умело комбинировать высшее специальное экономическое образование с широтой кругозора. Серьёзный показатель сообразительности и разностороннего развития — проявление юмора, которое неопровержимо доказывает уровень умственного развития. Не плоские, скабрёзные анекдоты, а живой, остроумный юмор, способный заставить мыслить.

5. Вы заметили безынициативность.

Вы не обязаны получать только ответы на заданные вопросы, проявление инициативы обязательно для сильной личности. Вы не должны знать курс ставок по вложенным депозитам, следить за рынком ценных бумаг, помнить обменные курсы валют, думать о структуре портфеля. Это дело банкира, он обязан ознакомить вас с этими данными, предложить персональный спектр услуг, уровень сервиса, узнать потребности и желания клиента. Лидер шагает впереди, предупреждает возникающие вопросы, готовит привлекательные предложения. Вам не звонят, не назначают встречу, значит, вы не интересны. Почему кто-то продолжает быть интересным для вас? Сотрудник компетентен, профессионален, но не проявляет инициативы? Безынициативность — атрофия желаний, рвения, интереса к работе. Расставайтесь без сожаления, в разговоре с таким человеком вы услышите только оправдания, сомнения в успехе.

6. Он не пунктуален.

Среди приведённых недостатков этот кажется безобидным. Опоздания стали общепринятой нормой, которые объясняются пробками, ритмом жизни, напряжённой динамикой работы. Я глубоко убеждён, что щепетильность, которой славятся немцы, должна строго соблюдаться в банковском бизнесе. Это индикатор уважительного отношения человека ко времени. Если он ценит ваше время дороже личного – он не опоздает и в сложных обстоятельствах. Если приоритет он отдаёт личному времени – ждать придется вам. Время – ресурс, который нельзя купить или пополнить. У человека в действительности времени катастрофически мало. Автор труда «Капитал. Критика политической экономии» верно подметил, что вся экономия глобально в итоге сводится к одному – экономии времени. Печально, если вам приходится ждать, это неправильно. Ещё ужаснее – если вы ожидаете встречи в банковском офисе. Роскошная обстановка, модный дизайн, ультрасовременный стиль способны ввести в обман. Впечатляют дела, а не обстановка. Банкир постоянно в кабинете? Он не даёт номер своего мобильного телефона? Предлагает решать все проблемы через менеджеров? Вами выбран не тот банк.

Из сотен норм, правил, действующих в банке и которыми руководствуется персонал, важно только одно – уважительное отношение к вам. Если ещё проявляются сообразительность, инициатива, манеры хорошего поведения – вам повезло.

7. Человек не готов к переменам.

Скорость перемен сегодня поразительная. Коренные переломы происходят в часы, минуты. Если руководитель банка к ним не готов, не предвидит последствия, не способен их ощущать — это пагубная ситуация. Он опоздает дать вам совет, рекомендацию, не успеет предупредить о новой обстановке и изменившихся условиях. Вместе с ним вы рискуете столкнуться с печальными последствиями и катастрофой не на словах, а на деле. Банковская среда консервативна. Однако даже она характеризуется тем, что в ней планы успевают мгновенно устаревать. Технологии развиваются стремительными темпами, государственное регулирование иногда меняется за одну ночь, контроль претерпевает серьёзные коррективы и эти три фактора окажут в ближайшем будущем глобальное влияние на политику выбранного банка.

Руководитель банка обязан осознавать это, строить долгосрочную перспективу работы с вами, быть инициатором изменений.

Единственным постоянным атрибутом партнёрских отношений банка с вами должны быть качество и сервис. Банкир обязан совершенствоваться, учиться. Клиенты, партнёры, конкуренты, сотрудники, мировая практика – источники для его самообразования. Допущенная ошибка не страшна, если она тут же исправлена, передана для рассмотрения руководству для изучения, обобщения и формирования практики. Это весомые инвестиции в знания, опыт, компетенцию.

Заметив ситуации, описанные выше, – выбирайте новый банк. Такой стиль поведения станет стимулом формирования людей нового формата.

Сергей Креймер