2.15. Правила кассового обслуживания клиентов
 
2.15.1.ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Настоящие Правила регулируются действующими законами Украины, Нормативными актами НБУ,  а также действующими внутренними нормативными документами банка.

            При совершении кассовых операций в отделениях банка клиент обязан:

            - считать деньги не отходя от кассы;

            - проверять реквизиты, указанные на кассовых документах, не отходя от кассы;

            - вести себя корректно – не ругаться, не кричать и т.п. 

2.15.2.ИДЕНТИФИКАЦИЯ  КЛИЕНТОВ В КАССАХ БАНКА

При совершении валютообменной операции на сумму до 15 000 гривен, и по операциям покупки/продажи банковских металлов на сумму до 50 000 грн  –  идентификация клиента не проводится.

При совершении валютообменной операции на сумму от 15 000 гривен до 50 000 гривен –  клиент обязан предъявить паспорт или документ, удостоверяющий его личность. Проводится частичная идентификация клиента  - данные о клиенте (фамилия, имя и отчество из паспорта  клиента или документа, удостоверяющего личность клиента) вносятся в кассовый документ.

При совершении валютообменной операции и операций покупки/продажи банковских металлов на сумму от 50 000 гривен и выше –  клиент обязан предъявить паспорт или документ, удостоверяющий личность клиента. Проводится полная  идентификация клиента  - данные о клиенте (фамилия, имя, отчество), данные паспорта или документа, удостоверяющего личность клиента (серия, номер, кем выдан, дата выдачи документа), подпись клиента вносятся в  кассовый документ.

Кассовые операции с наличными средствами без открытия счета на сумму, которая превышает 50 000 гривен или  эквивалент этой суммы в иностранной валюте, сопровождаются проверкой  документов клиента - паспорта или документа, его заменяющего, и соответствие  данного документа тем данным, которые указаны  в кассовом документе.

В случае получения клиентом наличных средств по доверенности – проверяется правильность  оформления доверенности.

Обслуживание в кассе банка по операциям в сумме менее 50 000 гривен или эквивалента этой суммы в иностранной валюте без предъявления клиентом паспорта возможно при условии выполнения кассиром идентификации клиента по фотографии из ЕКБ в интерфейсе кассовых документов ПК Проминь.

2.15.3.  ОПЕРАЦИИ ПРИЕМА И ВЫДАЧИ НАЛИЧНЫХ СРЕДСТВ В КАССЕ БАНКА.

После завершения приема наличных средств, клиенту видается квитанция  или чек, подтверждающий взнос наличных средств, которые содержат информацию о названии банка, дату осуществления операции,  время осуществления операции, фамилию, имя, отчество и подпись сотрудника, который принял наличные средства, электронную цифровую подпись кассира банка.

По операциям на суммы свыше эквивалента 25 000 грн. подтверждение приходных наличных кассовых операций происходит по желанию клиента дополнительно к цифровой подписи физической ("живой") печатью руководителя отделения.
   
Выдача наличных средств осуществляется кассиром одновременно с кассовым документом, подтверждающим  проведение операции.

Все кассовые документы - чеки печатаются на термобумаге. Для сохранения информации на кассовом чеке необходимо соблюдать следующие требования:

1.          Избегать хранения чеков при температуре свыше 40 градусов;

2.          Избегать хранения чеков во влажной среде длительное время;

3.          Избегать контакта чеков с пластификаторами (содержащими поливинилхлорид);

4.          Избегать контакта чеков с жиром, спиртом и т.п.;

5.          Избегать хранения чеков в агрессивной среде, воздействия химикатов;

6.          Избегать попадания на чеки прямых солнечных лучей.

Комбинация нескольких факторов, например высокой температуры с высокой влажностью повышает негативное влияние на изображение в несколько раз.         
 
2.15.4.  SMS-ПОДТВЕРЖДЕНИЕ КАССОВЫХ ОПЕРАЦИЙ И АВТОРИЗАЦИЯ ПЛАТЕЖЕЙ.

При проведении клиентом операций  по внесению и снятию  наличных средств  с использованием его счета/карты через  кассу банка свыше некоторой суммы предусмотрено SMS информирование плательщика  и  SMS информирование получателя на номера телефонов, которые укажет клиент.

SMS информирование плательщика  бесплатная для клиента процедура, которая осуществляется до определенной суммы – по желанию клиента, свыше этой суммы – в обязательном порядке.

SMS информирование получателя  осуществляется по факту  проведения  платежа  на счет/карту получателя  бесплатно и  по желанию клиента.

В случае проведения наличной приходной кассовой операции  на суммы, по которым законодательством страны предусмотрена обязательная идентификация клиента  осуществляется  SMS авторизация платежа. При формировании приходного кассового документа, кассир запрашивает у клиента номер телефона, на который  тут же отправляется код авторизации. Названный клиентом код авторизации вносится  в платеж, что позволяет завершить операцию.

2.15.5.  ФОТОГРАФИРОВАНИЕ КЛИЕНТА ПРИ ПРОВЕДЕНИИ РАСХОДНОЙ КАССОВОЙ ОПЕРАЦИИ

При выполнении расходной операции в кассах банка, предусмотрена  процедура фотографирования клиента, что является обязательным  условием  завершения операции  на любую сумму.

Во всех кассах банка ведется видеонаблюдение.

2.15.6.  ВЕРИФИКАЦИЯ КЛИЕНТА  ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ВАЛЮТООБМЕННЫХ ОПЕРАЦИЙ

При проведении валютообменной операции в банке предусмотрена верификация клиента.

В рамках верификации  проводятся следующие действия:

1)          Запрос  № мобильного телефона у клиента.

2)      Ввод этого № телефона в соответствующее меню ПК.

3)      Ввод цифрового пароля, который получил клиент на мобильный телефон,  в соответствующее  меню ПК.

В случае положительной верификации -  совершается валютообменная операция.

В случае несовпадения указанного клиентом пароля с отправленным, проводится

повторная отправка пароля на мобильный телефон клиента.

В случае, когда клиент отказывается  предоставить № своего контактного телефона (нет

мобильного телефона, просто не желает его указывать и др. ) – операция НЕ проводится.

 

Упрощенная верификация проводится в случаях:

                - если клиент-нерезидент – телефон не запрашивается;

                - если клиент в течение одного операционного дня уже совершал валютообменную операцию на сумму, выше пороговой, - то SMS-пароль больше не отправляется и верификация проводится только по номеру телефона.

Пороговые суммы для верификации:  100 USD, 100 EUR , 3 000 RUB, 1000 UAH,

2.15.7.   ПРОВЕДЕНИЕ КАССОВЫХ ОПЕРАЦИЙ БЕЗ МОНЕТ

Все  кассы в отделениях банка работают в двух режимах - с монетами и без монет национальной валюты. Кассовое окно №1  в кассе отделения работает в режиме с монетами, все остальные кассовые окна - в режиме "без монет". Если в отделении одно кассовое окно, то работа ведется  по выбору клиента.

Сдача от ВСЕХ банковских операций клиента накапливается на одном счете клиента, "привязанном" к номеру его мобильного телефона (клиент пришел пополнить карту, погасить кредит, совершить коммунальный платеж, выполнить валютообменную операцию - сдача по каждой из операций собирается на счету клиента - "электронная сдача").

При отсутствии  у клиента  мобильного телефона, либо  другая причина отказа предоставить номер телефона -  клиенту  предоставляется ваучер сдачи. Средства с накопленных  ваучеров клиент  сможет перевести  на пластиковую карту ПриватБанка или любую карту VISA, пополнить счет мобильного телефона, перевести средства на счет системы LiqPay, либо  подарить этот ваучер кому-либо с помощью одной из систем - Приват-24,   LiqPay,    s.privatbank.ua.

В случае категорического отказа клиента в обслуживании в режиме «без монет» – ему будет предложено либо перейти в другую кассу,  либо осуществить операцию с использованием пластиковой карты.

Операция приема наличных монет иностранной валюты в кассах банка по всем операциям с физическими лицами запрещена. Операции  выплаты иностранной валюты в сумме меньше номинала минимальной купюры иностранной валюты проводить через валютно-обменную операцию.

2.15.8.   РЕЖИМ КАССОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОТДЕЛЕНИЯХ БАНКА

Кассовое обслуживание клиентов проводится  в  пределах времени работы отделения. Информация о времени работы отделения размещена на стенде режима работы отделения, размещенном  при входе в отделение.

При  наличии  в отделении более 1 кассового  сотрудника обеденный перерыв в  кассе отделения не устанавливается.

При  наличии  в отделении 1-го кассового сотрудника  в кассе отделения предусмотрен  обеденный перерыв.

В режиме работы кассового узла отделения предусмотрены технические перерывы на инкассацию.

Если клиент в отделении банка  столкнулся  с очередью в кассе при наличии закрытых кассовых окон, он может информировать  об этом руководителя  отделения  путем отправки SMS-сообщения.

Вся информация по отправке  SMS-сообщения - номер получателя и текст сообщения - размещена на стикере  в кассовом узле отделения в доступном для обозрения клиента месте.

 

В выходные и праздничные дни работают только отделения с дежурным режимом работы. С перечнем дежурных отделений клиент может ознакомиться на внешнем сайте банка Просмотр ссылок доступен только зарегистрированным пользователям.

      В рабочие дни дежурные отделения предоставляют полный перечень услуг физическим, юридическим лицам, предпринимателям.

      В выходные и праздничные дни обслуживание физических лиц предусмотрено в обязательном порядке; юридических лиц, предпринимателей  - по усмотрению РП, при этом услуги предоставляются минимальным количеством сотрудников.