Вот попался материал в украинском Форбзе. Сразу скажу, мне методика оценки не понравилась, но об этом чуть позже.
Запутанные сети
Forbes протестировал онлайн‑сервисы десяти банков. Удобны в использовании менее половины из них.
Зарегистрироваться в интернет‑банкинге так же просто и быстро, как в «Одноклассниках» или на Facebook, уверяет сотрудница Укрсоцбанка. Чтобы услышать эту фразу и подключиться к услуге, корреспонденту Forbes пришлось около часа просидеть в очереди в одном из отделений.
Интернет‑банкинг предлагают в Украине свыше 50 кредитных учреждений. Некоторые из них усиленно рекламируют услугу, стремясь привлечь как можно больше пользователей. Чтобы разобраться, какие из предложений достойны внимания, Forbes протестировал системы десяти банков. Мы обратились к тем, кто наиболее активно продвигает интернет‑банкинг и имеет больше всего возможностей для внедрения передовых технологий: банкам из первой десятки, банкам из крупных отечественных ФПГ и западным дочкам. УкрСиббанк не вошел в исследование, так как он предлагает обслуживание через Сеть только в пакете с другими услугами.
В каждом из исследуемых банков мы открыли счет и подключили к нему доступ через Интернет. Это заняло от одного до восьми дней (в некоторых банках оформлялись моментальные безымянные карты). Не обошлось без курьезов: в Альфа‑Банке корреспондента Forbes умудрились на час закрыть в отделении из‑за сбоя в работе банкоматов.(…)
Каждый из банков мы оценивали по функциональности, удобству и безопасности. Наибольшую сумму баллов при тестировании набрали электронные банкинги ПУМБа и ПриватБанка. Первый — самый удобный, второй превосходит остальные по набору возможностей. Как выяснилось, качество системы не всегда зависит от разработчика и затрат на внедрение. Так, для пяти банков (ПУМБ, VAB Банк, Дельта, Форум, UniCredit) системы разрабатывала польская компания Pentegy. ПриватБанк единственный самостоятельно создал свою систему (еще в 2000‑м). А ОТП Банк адаптировал технологии материнского банка. По словам банкиров, минимальные затраты на внедрение интернет‑банкинга составляют $200 000–300 000. ПУМБ в 2009–2011 годах инвестировал в создание и развитие своего сервиса около $1 млн.
Функциональность. Исследованные электронные банки очень отличаются по этому показателю. Стандартный минимум — это перевод денег между своими счетами, платежи в другие банки, оплата мобильной связи, блокирование карт, погашение кредитов. «Приват24» может намного больше. Здесь имеются опции, связанные с электронной коммерцией, SWIFT‑платежи, оплата ваучеров Skype, переводы Western Union, покупка безналичного золота, бронирование гостиниц, покупка авиабилетов. (…)
Удобство. Достучаться до своего банка можно с любого устройства, имеющего выход в Интернет: десктопа, нетбука, планшета, смартфона, даже с обычного телефона. Правда, с телефоном в некоторых системах работать не очень комфортно. Непродуманность интерфейса, создающая проблемы для пользователя, — главная проблема большинства интернет‑банков. «Разработкой систем занимаются IT‑специалисты, мнение специалистов по usability, оценивающих удобство интерфейса, обычно не принимается в расчет», — говорит Волобуев. У нескольких банков, например Укрсоцбанка и Форума, интерфейс построен так, что пользователь постоянно вылетает из системы и вынужден заново авторизоваться.(…)
Безопасность. Банкиры утверждают, что безопасность у всех порталов одинаковая — защиту соединения с банком обеспечивает стандартный SSL‑протокол. Угрозу для клиента представляют так называемые фишинговые сайты, внешне ничем не отличимые от настоящих. Пользователь вводит данные, которые злоумышленники и используют. Однако с помощью фальшивых сайтов им удастся только узнать остаток на счету. Для перевода денег необходим дополнительный пароль, который банки чаще всего высылают в сообщении на мобильный телефон. Чтобы убедиться в подлинности сайта, нужно найти замочек в правой части адресной строки. Кликнув на него, можно увидеть название банка и компании, выдавшей сертификат. У всех исследованных банков эта опция имеется. Олейник из Platinum не припоминает ни одного случая взлома системы. Он говорит, что это может произойти по вине самого пользователя, если он запишет на бумаге выданные банком сложные пароли и потеряет этот листок.
Иногда вместо смс‑сообщений банки используют набор паролей на чеке банкомата, генератор паролей или электронный ключ. Опрошенные Forbes специалисты утверждают, что эти механизмы защиты по стойкости равнозначны. Разница в удобстве. «Приват24» требует смс‑подтверждения при входе. Через несколько дней активной работы мобильный телефон засоряется сообщениями банка. Сведбанк предлагает набрать пароль на специальной виртуальной клавиатуре, защищаясь таким способом от роботов, подбирающих пароль автоматически. Это усложняет вход в систему с телефона.
Удобство работы (максимум 94 балла): общая понятность интерфейса; эргономичность расположения рабочих кнопок; наличие нескольких языков; легкость авторизации; качество выписки по движению средств; наличие странички с реквизитами; ясность инструкции; своевременность обновления баланса по счету; количество кликов для платежа на карточку в другой банк, для пополнения счета мобильного телефона и просмотра выписки; качество консультаций; наличие демоверсии без регистрации.
Функциональность (максимум 55 баллов): возможность пополнять счет мобильного телефона, коммунальные платежи (отдельный бланк), переводы на карточки других банков, другие сервисы и возможности; скорость прохождения платежа из банка в банк; сбои в системе.
Удобство системы безопасности (максимум 25 баллов): возможность менять логин и пароль без необходимости носить с собой вспомогательные устройства и распечатки паролей. Оценки по большинству параметров выставлялись по пятибалльной шкале (от 0 до 5). По десятибалльной шкале оценивалась скорость платежей в другие банки. За количество кликов банк получал оценку по формуле: 10 — количество кликов.
Оценки общей понятности интерфейса, наличия дополнительных сервисов и возможностей, удобства системы безопасности мы умножали на 5, так как считаем эти параметры наиболее важными.