У мережі неодноразово з’являлися скарги клієнтів Monobank, які постраждали від дій невідомих шахраїв, які стверджували, що ніколи не повідомляли третіх осіб своїх даних для входу до інтернет-банкінгу. Проте невідомі зловмисники загадковим чином примудрялися вкрасти гроші, а позиція банку завжди залишалася непохитною: ви самі винні в тому, що десь скомпрометували ваші дані.

Озвучувалися різні ймовірні причини: пролом у безпеці банківського додатку, програми-шпигуни, «кроти» всередині самого банку. Як би там не було, Monobank завжди прикривається власним регламентом і в будь-якій незрозумілій ситуації надсилає потерпілих до Кіберполіції, підсовуючи їм бланки заяв, складені так, щоб перекласти вину з банку на самого потерпілого.

Так, до Полтавського районного суду звернулася клієнтка, з проханням про захист її прав, як споживач фінансових послуг та визнання недійсними грошових переказів з її картки, вчинених невідомими зловмисниками. Також клієнтка вимагає відмінити нараховану банком заборгованість за прострочення погашення вкрадених кредитних коштів у розмірі 19,5 тисячі гривень.

Почалося все з того, що на смартфоні жінки зник зв’язок, а на резервну скриньку електронної пошти надійшов лист про зміну пароля до основної скриньки. На своєму телефоні жінка виявила смс із повідомленням про те, що її номер заблоковано через замовлення послуги віддаленої заміни SIM.

Оскільки нічого з перерахованого вона не робила, жінка негайно зв’язалася з підтримкою «Водафона», де підтвердили, що замовлено заміну сім-карти і є підозра, що її ініціювали шахраї.

Тоді жінка увійшла до програми Monobank, щоб заблокувати карти та убезпечити себе від шахраїв, але це не вдалося – для входу потрібно було пройти авторизацію за допомогою її мобільного номера, над яким вона втратила контроль.

Додзвонившись на гарячу лінію Monobank, потерпіла дізналася, що за цей час з її рахунку було здійснено 2 перекази, на загальну суму близько 18 тисяч гривень. Гроші були відправлені на невідомий їй картрахунок у банку ПУМБ за допомогою пристрою, що відрізнявся від смартфона.

Жінка пояснила, що гроші були переведені несанкціоновано та попросила повернути їх, але оператор відповіла, що це неможливо та порадила звертатися до поліції. При цьому навіть під час їхньої розмови шахраї намагалися змінити фінансовий номер до рахунків жертви, про що їй повідомила оператор.

Потерпіла неодноразово письмово зверталася до Monobank з поясненням обставин та проханням закрити заборгованість, що виникла внаслідок дій шахраїв. Проте представники банку звинуватили в ситуації, що склалася, саму потерпілу, заявивши, що вона сама передала зловмисникам необхідні для входу дані, хоча і не вказали, якими діями або бездіяльністю вона могла це допустити.

Додатково банк запропонував звернутися до правоохоронних органів за допомогою складеної ними заяви, в якій було зазначено від імені потерпілої, що вона сама добровільно передала зловмисникам дані входу. Що насправді не відповідало дійсності.

Тоді потерпіла відправила на юридичну адресу банку кілька претензій, проте їх проігнорували, пославшись на банківську таємницю. Жінка вимагала у представників банку відновити їй кредитний ліміт, надати результати проведеного банком розслідування несанкціонованого списання, вказати пристрій та IP-адресу шахраїв. співробітників жодної реакції.

У відповідь представники банку повідомили лише, що для входу був використаний PIN-код, правильно введений з другого разу. Інформацію про влаштування та IP-адресу пообіцяли надати на запит правоохоронних органів. У цьому листі банк визнав дії невідомих шахрайськими, проте порадив погасити заборгованість протягом 3 місяців, пообіцявши за це скасувати нарахування відсотків за прострочення погашення.

Уважно розглянувши позов потерпілої, суд ухвалив, що дії представників банку порушують низку статей Цивільного Кодексу України. Так, банк має право списувати гроші з рахунку клієнта лише на підставі розпорядження клієнта. І той факт, що банк не забезпечив достатніх заходів, щоб ідентифікувати особу клієнта та допустив неправомірне списання коштів, є недбалістю, за яку має нести відповідальність банк.

Також банк не навів достатніх доказів того, що винуватцем витоку даних стала потерпіла – списання грошей сталося з чужого пристрою та в іншому місці.

Також, згідно зі ст. 1073 ЦКУ, у разі неправомірного списання коштів, банк зобов’язаний негайно зарахувати ці гроші на рахунок клієнта, погасити відсотки та відшкодувати заподіяні збитки.

Також позиція банку йде врозріз із постановою Правління НБУ №223 від 30.04.2010, яка знімає відповідальність з клієнта, який негайно повідомив про неправомірне списання коштів з його рахунку.

Також, згідно з раніше винесеною ухвалою Верховного Суду, банк не має права вимагати у клієнта відшкодування заборгованості, якщо не були наведені обставини, що доводять, що клієнт сам своїми діями або бездіяльністю став причиною незаконного використання зловмисниками PIN-коду або іншої інформації, що дає можливість здійснювати переказ. коштів.

Остаточне рішення суду : відновити баланс на рахунку потерпілої клієнтки та скасувати всі нараховані їй штрафи, що виникли внаслідок неправомірного переказу грошей на рахунок шахраїв.

..
И да, удалённая замена СИМ-карты должна быть выключена операторами по умолчанию. Эта услуга открыла ящик Пандорры

також НБУ треба запровадити послугу заборони отримання будь-яких кредитів за власною ініціативою фізособи

А вот более традиционный случай - сама дура...

Мої справи по викраденню телефону

Минулий тиждень займалася наслідками викрадення телефону і питаннями безпеки.

Після подання 14 січня заяви у поліцію, мені досі не передзвонили 😞
Розслідуванням займалися самі із чоловіком, пройшлися по магазинам вулиці і попросили запис камер.
Без камер у мене не складалася картина, бо ніхто мене не штовхав, ні прижимав, ні заговорював. Знаючи себе, я обережна, у мене ніколи у житті не викрадали речі із сумки. Я пройшла від магазину до автомобіля всього 100 метрів.
На камерах видно, що я розраховуюсь у магазині Face ID, код пароль НЕ набираю, за мною стоять дві циганки, після мого розрахунку вони кидають свої товари, не розрахувавшись, і стрімко вибігають за мною.

З понеділка я розбиралася із I cloud та видаленими фотографіями. Шахраї увійшли у мій і cloud, змінивши пароль через смс, відключили локатор та затерли всі данні.
Я вийшла на Америку і зв‘язалась із менеджером по підтримці I cloud.
Почувши мою новину про взламання айклауд вона щиро із співчуттям відреагувала «oh noooo!” - це було дуже підтримуюче - вчитися і вчитися ще нам клієнтоорінтованності. Далі менеджер допомогла мені пошукати фотографії у недавньо видалених, але там нічого не було. Тоді вона спитала, в якій країні я живу і дала мені регіональний номер техпідтримки, який я сама не змогла знайти у мережі. Там мені пояснили, що фото - особисті дані, тому I cloud не має права робити резервних копій. Терпляче проговорили мені цю інформацію 10 разів, поки я не змірилася.
Ще один висновок - айклауд потрібно робити із сімейним доступом - тоді і просто з іншого сімейного пристою заблокувати телефон і до фоток є спільний доступ.

Після цих розмов я зайшла до фейсбуку і усвідомила, що там зберігається біля 1000 моїх найращих фото за останні 10 років, якими я ділилася з вами.
Викачала всі фотки назад на телефон, щаслива, і подумала, що в цьому випадку у прямому смислі працює життєва мудрість: «чим ділишся, то і залишається з тобою!».

Потім зайнялася питанням кредиту, безпеки та додатку Дія. Техпідтримка Діі- через пошту (support@thedigital.gov.ua), не вайбер, достатньо швидко надала мені інформацію про те, що додаток Дія не був задіяний у знятті коштів, це питання лише монобанку.
Після мого попереднього посту мені написали голова підкомітету з питань кібербезпеки Олександр Федієнко та Олексій Вискуб - перший заступник міністра в міністерстві цифрової трансформації для того, щоб допомогти мені розібратися із безпекою та можливим використанням Дії шахраями. Я вдячна за допомогу і підтримку у цьому питанні. Як висновок: додаток Дія не використовувся шахраями у моєму випадку.

Після цього питання я перейшла до розслідування із монобанком.
Нагадаю, що шахраї не змогли увійти у мій додаток Привату тому, що там передбачений складний пароль із великими та малими літерами та цифрами або ж фейсайді. Але шахраї змогли зайти до додатку Монобанку, бо там лише 4 цифри паролю, який випадковим чином співпав із паролем входу у мій телефон.
Позиція монобанку та клієнтоорієнтованність виявились такою: сама винна/ «дурепа». Звісно, вони таких слів не говорили, але відчуття після комунікацій у мене склалося саме таким.
І вже питання не в 39 тис. грн, що є немалі кошти, які монобанк віддав шахраям, а в способі комунікації з клієнтами і моральній «підтримці» у критичних ситуаціях.
Тепер про «дурепу». Була б я не психологом, не знала, що більшість людей робить схожі помилки, поки не обпекуться. Більшість людей, щоб не плутатись, і не усвідомлюючи небезпечності ситуації, ставлять однакові паролі, спрощуючи собі життя.
І якщо я потрапила в таку ситуацію, то можуть потрапити й інші - монобанку варто переосмислити систему безпеки (особливо в сучасному світі, тепер шахраям набагато простіше викрасти телефон, ніж ломитися у квартиру).

Монобанк має проявити до мене повагу та вдячність, що моя ситуація дає їм можливість стати більш безпечними (звісно, якщо вони цим піклуються). А не транслювати мені позицію - «сама дурепа». Це перше питання - з паролем.
Друге питання - де перевірка клієнта перед відкриттям кредитної лінії на 40 тис.? Що ж ви там «розглянули» - (див. мій скрін) підтвердження? Якщо ви працюєте із Face ID чи Touch ID - це ж секундна справа перед відкриттям кредиту - запросити ідентифікацію цими сучасними способами. Цим же можуть скористатися не лише викрадачі, але й будь-який знайомий, який підгледів пароль. Чому не має функції ідентифікації перед відкриттям кредитної лінії? Чому немає блокування операцій? Чому знімаються ліміти на Інтернет купівлі (саме так вивели гроші) у цьому ж додатку без ідентифікації особи, а простим нажаттям кнопки?
Один раз «ідентифікуватися» по 4 значному паролю - малувато буде для широких можливостей всередині додатку, це вже не кредитна карта, додаток- це більше. Ви ж самі пишете - «додаток - ваш банк у телефоні» (див. скрін).
«Ідентифікуватися» ставлю у лапки тому, що набирання простого паролю не є підтвердженням особи. Банк не перевірив мого обличчя, по якому я авторизувалася у системі.
Коли я авторизувала карту у додатку, я не показувала жодних документів, не ходила до банку, я дала головний доказ моєї особистості -  фейс айді - от і захищайте мої данні саме ним.
Саме через таку процедуру авторизації  карти (через фейс-айді) я не усвідомила (і мені не дали інформацію) про СИЛУ 4-значного паролю і урівнюванні його із фейс айді. Увесь наступний час я заходила до додатку через Face ID, щиро вважаючи, що зайти до додатку можна лише так - тож я навіть не зразу згадала, який у мене був підв‘язаний пароль. 

І що найбільше засмучує - робота з клієнтами монобанку в питаннях шахрайства, - так не годиться. Тому приходиться писати тут. Турбуйтесь про безпеку клієнтів не на словах, а на ділі. На цьому фоні ваші сердечки у листах виглядають лицемірством 💔❤️‍🩹
Олег Гороховский
P.S. А котик - то я, а не монобанк! 😿 про мене треба піклуватися.
До речі, у цієї карти монобанку є навіть доля - мені її подарував цінний співробітник вашого банку, гарна людина, від щирого серця і з щирою вірою у те, що ваш банк найкращий. Тож мабудь час підкоректовати карму і не ображати мене.

Друзі, дякую вам за слова підтримки під попереднім постом. Навіть не очікувала, що це так важливо. Справді, травмують такі ситуації не самою втратою, а відчуттям власної вразливості та беззахищеності. І лише людяність та тепло відновлюють відчуття безпеки.
За минулий тиждень було багато страшних новин - про автокатастрофу у родині наших любих колег 😭, про можливе військове вторгнення. Я згадала останні сцени фільма «Не дивись вгору», коли вони сидять за столом, залишаючись в останні миті з найближчими - і це найцінніше - цінувати кожний день разом! ❤️

https://www.facebook.com/100001859244135/posts/6730161733722401/

А вот более традиционный случай - сама дура...

Мої справи по викраденню телефону

Печально, конечно, однако
Пострадавшая винит во всем монобанк и радуется приватовскому паролю...
Но до ввода паролей в банках была ж еще одна защита - блокировка экрана и там FaceID судя по тексту. Почему же не попытаться покошмарить Аппле (речь же про айфон?), что увели все пароли явки и тд и тп.

Та ну..
ТАм такая каша в голове: FaceID не сработал - посдмотрели пароль, а хорошо что Приват не на FaceID и тд и куча жалостливых теток плюют в сторону Монобанка...