Автор Тема: Война клиента с канадским мобильным оператором. Невыдуманная история.  (Прочитано 4472 раз)

0 Пользователей и 1 Гость просматривают эту тему.

Оффлайн Sim

  • Начинающий писатель
  • *
  • Сообщений: 7
  • Репутация: +0/-1
  • Пол: Мужской
    • E-mail
    • Награды
Наткнулся как-то в интернетах на один небезынтересный рассказ...
первоисточник
Дальше текст полностью.

Цитировать
ну вот блин большая корпоративная машина схватила меня за палец, и теперь не знаю даже, удастся ли палец выдернуть без потерь или же зажует теперь по шею =(

не знаю есть ли шансы пробить башкой десять стен крепости, но попытаться придётся хотя бы ради интереса.

Расскажу я вам, други, историю одну, невыдуманную.
для удобства вопросов и ответов сразу разобью её по пунктам номерным:

действующие лица:
а) Fido, канадский мобильный оператор, обслуживающий мой сотовый телефон.
б) Представитель Fido, пусть условно Лори, ибо имени не помню
в) Представитель Fido Гарри, сотрудник конфликтного отдела
г) Представитель Fido Александра, супервизор (начальница) Гарри
д) Фидодоллар (файдодоллар) - бонусная программа мобильного оператора, когда каждые 50 баксов потраченные на услуги связи, оборачиваются одним виртуальным долларом, который можно потратить на мобильные же товары от оператора.

ну и я, мудрый-опытный и осторожный но всё-таки кролик.

1. в декабре 2008 приходит мне от телефонного оператора Fidо письмо бумажное, дескать чувак, у тебя по бонусной программе нашей накопилось аж 95 Fido-долларов, которые ты можешь потратить на всякие бонусности и вкусности - только взгляни на перечень на нашем сайте!

2. я запоминаю словосочетание "Fido-доллар" но ничего мне не нужно поэтому ничего и не делаю

3. 15 декабря вижу что этих фидодолларов уже 103, решил позвонить Fido и поинтересоваться а как мне вкусности купить на эти доллары. Получаю ответ - "чувак, иди в любой файдо-киоск и там на файдодоллары купи что хочешь". Ехать в файдо-киоск мне влом. поэтому забиваю до поры.

4. 15 декабря вечером мне звонит Лори

Лори: "привет-привет, я Лори, работаю на Fido, и в моём файле отмечено что ты интересовался бонусной программой и хотел Fido-доллары потратить"
Я: "да, мне уже сказали что можно зайти в любой киоск файдо и купить что-то, но мне пока влом туда переться, не хочу"
Лори: "зачем в киоск? выбери прямо щас на сайте, а мы по почте прямо домой и доставим!"

я даю слабину, лезу на сайт, мне нравится моторола Z6W, говорю

Я: "вот моторолла Z6W слабо?"
Лори: "нет проблем, это стоило бы 185 файдодолларов но поскольку вы на действующем контракте, и по условиям этого контракта у вас скидки на телефоны - этот конкретно телефон будет стоить всего 50 файдодолларов"

на слове "контракт" я включаю особую бдительность, и начинаю спрашивать

Я: "50 файдодолларов и всё?"
Лори: "всё"
Я: "и никаких доплат кэшем, чарджей, фи и т.п?"
Лори: "никаких, абсолютно"
Я: "минуточку, давайте уточним одну вещь: когда кончается мой контракт?"
Лори: "24 мая 2010"
Я: "и после того когда я закажу этот телефон, когда будет кончаться мой контракт?"
Лори: "всё равно 24 мая 2010"
Я: "вы совершенно точно уверены что мой срок контракта не будет увеличен?"
Лори: "да, совершенно точно, ваш контракт не изменится"

и тут я сдаюсь

"везите"

5. числа 20 декабря приходит домой красивая коробочка, в ней новенький маленький блестящий телефон. я переставляю симку, и наслаждаюсь новым мобильником.

6. в начале января приходит от Fido счёт, непорядочно большой, в который включен пунктик "Hardware Upgrade Fee - $350"

7. я звоню в саппорт файдо ругаться, первый разговор с менеджером Гарри

Я: "мне позвонили из Fido, и предложили потратить мои файдодоллары на телефон, что я и сделал. Речь шла только о файдодолларах, какого хрена делает в моём счёте экстра-чардж на 350 баксов?"
Гарри: "всё правильно, столько стоит телефон." (ага, в декабре он стоил 185 без контракта, а сейчас вдруг 350?)
Я: "нихрена неправильно, на этот телефон должны были быть потрачены только файдодоллары " .. \пересказываю ему разговор с Лори\
Гарри: "минуточку, здесь по-видимому произошла ошибка, сейчас я всё исправлю" - отправляет меня слушать музыку на 15 минут.
Гарри: "так, я тут сделал небольшие поправки, этот телефон должен был стоить 50 долларов при условии что вы подписываете новый трёхлетний контракт, поэтому я сейчас сделаю вам новый и всё улажено"
Я: "а ну-ка, Гарри, тормози! я не хочу новый контракт, с хрена ли мне нужен новый контракт на три года?"
Гарри: "другого способа исправить это нет"
Я: "так, давай слушать внимательно: я не фраер и про контракт спросил несколько раз и несколько раз получил определённо чёткий ответ, что контракт НЕ будет продлён из-за этого телефона"
Гарри: "это невозможно"
Я: "Гарри, я не стал бы заказывать этот телефон, если бы знал что будет продлён контракт. Я не дебил"
Гарри: "К сожалению, вы не можете вернуть этот телефон потому что уже прошло 15 дней с момента доставки"
Я: "А с какого хрена я его должен был хотеть вернуть если я полностью доволен телефоном? А то что я всполошился только сейчас - это не моя вина, это потому что я увидел цифру в 350 баксов только что, в счёте, и не думал даже что будет такая фигня"
Гарри: "К сожалению исправить эту ситуацию можно только подписав вас на новый контракт"

8. Когда сотрудник с которым ты разговариваешь, вошёл в бесконечный цикл (метод белого бычка), то это означает что достигнута стенка, лимит его компетентности и решимости заниматься вопросом.

9. а когда достигнута стенка, бодать её бессмысленно. я говорю
Я: "Гарри, соедините меня пожалуйста с вашим начальником"

10 . Попадаю на Александру, начальницу Гарри.
Александра вежливее Гарри, допрашивает меня все детали разговора с Лори, уточняет всё что мне было обещано, спрашивает даты, времена и все подробности какие я помню

11. после 15 минут музыки Александра возвращается и сообщает мне что к её большому сожалению, записей моего разговора с Лори не сохранилось (все обзвонщики и саппортеры всегда сохраняют записи разговора, но саппортерам они нужны для разбора конфликтов и истории, а обзвонщиков мониторят на качество обслуживания и после каждого разговора супервайзор обзвонщика прослушивает разговор и после этого обзвонщику капает его плата за успешный звонок-впаривание, а запись разговора, хихи, стирается)

12. я предполагаю вслух что раз записи нет, то им придётся верить каждому моему слову ибо мои слова есть - а их слов нет.

13. Александра берёт тайм-аут, сказав что она уточнит как поступать в случае когда крыть слова клиента нечем, а так же что мне не надо платить этот счёт (там дата крайняя 19 января, недолго какбы) пока она не закончит разбирательство

14. я два раза вслух переспрашиваю - я правильно понял что мне платить не следует до тех пор пока вы мне не перезвоните с решением моего вопроса?

15. Александра говорит "да, не платите, 19 числа позвоните в финансовую службу файдо и скажите чтобы они перенесли due date на две недели, в связи с issue#124323432 и мы кладём трубки.


Вот такая вам наука, халявный телефон обернулся полуторачасовой руганью с представителями Fido, и неизвестно чем кончится в будущем.

А к знатокам, кстати, вопрос - как вы думаете, что они будут делать теперь, когда нет записи?
вариант А) скажут "записи нет - значит всё так как вы сказали"
вариант Б) скажут "записи нет - значит вы всё выдумали и идите платите"

лично моя "стенка" находится на ступени когда я скажу им "покажите мне бумажку с моей подписью или запись разговора где я скажу - да, я согласен на контракт, везите скорей мне телефон"

ещё приму с благодарностью советы, что делать если и Александра вдруг достигнет "стенки" тоже и станет загибать в решение "платить или через контракт"

это всё больше походит на квест
переспорить поток аргументов, перебрать все варианты, выведать секреты и перейти на следующий уровень =)

напомню, первый мой собеседник, Гарри, упёрся в том что

а) новый контракт на три года
б) платить как есть
в) телефон можно было вернуть в течении 15 дней.

второй уровень, Александра, звонила вчера - и предлагала уже

а) новый контракт но не на три а на два года - отказался
б) платить как есть, но часть денег они компенсируют на счёт - отказался
в) заплатить $200 (берём твои 100 фидобаксов, плюс я добавлю кредит 50) - отказался
г) заплатить $150 (берём твои 100 фидобаксов, плюс я добавлю 100) - отказался
д) заплатить $100 т.е опять мои 100 фидобаксов плюс от них 150) - отказался и от этого

вообще, их позиция более-менее стала ясна "вы совершили ошибку и мы помогаем вам её исправить".
Я каждый раз когда это произносят, тут же возражаю "нет это вы совершили ошибку и я уверен что это не моя ответственность эту ошибку исправлять: любые решения за мой счёт я принять не смогу и не захочу"

при этом я делаю каждый раз ремарку что сервисом файдо я доволен и этот неприятный инцидент я пока надеюсь решится успешно и в мою пользу, ибо есть вера что лояльный кастомер выгоднее чем $100 на которые меня разводят.

в общем, как и предсказывалось, Александра вошла в бесконечный цикл "2 года контракт или 100 баксов всего заплати а?", на что я попросил поднять вопрос выше - т.е второй уровень квеста пройден =)

интересно кто будет следующим.


Кстати, выяснился интересный факт. Телемаркетёр которая звонила мне и впарила телефон - не работает на файдо. это АУТСОРСЕР, нанятое агентство которое обзванивает и впаривает людям телефоны.
Собственно поэтому они не могут найти запись разговора, говорят это агентство не хранит записи разговоров так долго (или нашли прослушали но там явно всё не в их пользу).
В общем картинка вырисовывается хорошая: мне позвонил нанятый посторонний телемаркетёр с установкой "впарить любыми средствами", соответственно на все мои вопросы прозвучало враньё, но ответственность за эти ответы переложили на файдо, а файдо пытается сейчас переложить это на меня.

будем биться дальше.

ага. на третьем уровне попался серьёзный босс - Дэниел.

тот уже не такой вежливый и мягкий как Александра. Прямо с порога рубанул

- тебе предложили два года или 100$?
- предложили, я не хочу так
- тогда, сынок, давай так - я тебе продляю контракты на оба твои телефона на год, и разошлись.
- не хочу и так.
- ну я тебя не тороплю, ты в течении 30 дней подумай над моим предложением а там решим.
- секундочку, мне до 19 января надо билл оплатить, давай тогда и билл (счёт) отодвинем на 30 дней
- билл тебе придётся оплатить по-любому.
- !!
- ну билл есть билл, если ты не платишь, мы передаём его коллекторам, так у нас заведено
- тогда что мне делать, надо позвонить наверное в биллинг и сказать им чтобы отодвинули дату оплаты потому что ведётся разбирательство?
- этого нельзя сделать, потому что никакого разбирательства уже не ведётся
- О_о?
- я выдвинул тебе два предложения, ты выбираешь, мы расходимся. Я закрываю кейс (case - дело) и мы закончили разговор.
- вам не кажется что кейс не может быть закрыт пока я не удовлетворён?
- не кажется.
- у вас есть супервизор(начальник), Дэниел?
- есть но он с такими как ты не разговаривает. Я последняя инстанция до которой ты можешь дозвониться. Мой начальник включится если только будут разборки с адвокатами, судом и полицией.
- то есть мне нужна помощь полицейского чтобы позвонит вашему начальнику?
- полицейский тебе не сможет помочь, тут нет криминального дела.
- и чё делать?
- я уже сказал, либо два года на один аппарат, либо по году на каждый, либо ты платишь $100
- я не хочу
- мне чисто по-человечески тебя жаль, но на большее ты рассчитывать не можешь. Думай тридцат дней, потом перезвони. Не забудь оплатить счёт, а то мы заблокируем тебе телефоны и передадим дело коллекторам.

Вот это уже босс так босс, уважаю =)
Но тем не менее, война только начинается

Коллеги посоветовали накляузничать в министерство Canadian Consumer Protection Board, и в онтарийский аналог министерства. Заодно высказали предположение что надо известить об этом Дэниела, так чисто для профилактики.

Звоню, соединяют
- соедините меня пожалуйста с Дэниелом, его личный номер 5702.
- секундочку, я не могу соединять никого без личного разрешения
- ок
- он спрашивает вы звоните чтобы принять его предложения?
- нет, я звоню чтобы спросить его точное имя и должность, чтобы писать заяву. Передайте ему что я не хочу пока начинать Legal Action потому что сохраняю веру в возможность решить проблему полюбовно.
- минуточку, я передам... перевожу

играет музыка и звонок обрывается.


Звоню ещё раз

- соедините меня пожалуйста с Дэниелом, его личный номер 5702
- я не могу найти такого сотрудника
- это customer service
- минуточку, вы звоните чтобы принять его предложение?
- нет, мне нужно его имя и фамилия и должность для оформления заявления
- он не может сейчас ответить, перезвоните позже
- я хочу оставить ему сообщение
- это невозможно
- я хочу чтобы вы отправили ему емайл
- это невозможно
- давайте сюда ваш личный номер и соедините меня с вашим тимлидером
- мой личный номер 9207 и соединяю

- чем могу помочь?
- мне нужно дозвониться до Дэниела, личный номер 5702
- Он отсутствет в офисе.
- давайте оставим ему сообщение
- мы не можем это сделать
- дайте мне его е-майл
- у нас внутренняя почта, нет возможности принимать почту от клиентов
- запишите с моих слов и отправьте ему по внутренней почте "Дэниел, мне нужны ваше имя-фамилия и должность, а так же имя-фамилия и должность вашего начальника который не разговаривает со смертными, потому что я собираюсь писать жалобу в Консьюмер Протекшон и в моих интересах рассказать им все детали и кто был последним менеджером с которым я общался. Точка".
- я отправила
- спасибо.


Итак, что мы имеем сейчас: обнаружен левел-босс, которого чтобы забороть, необходимо ещё поймать =)
Босс третьего уровня сделал подлянку достойную его уровня - закрыл мой кейс, несмотря на мои возражения. Как бы кейса нет - и проблемы нет. Придётся породить второй кейс, что делать.
Ну и на подлянку мы ответим подлянкой, судя по ряду отзывов, Консьюмер Протекшон это довольно свирепые люди, у которых в должностных обязанностях значится искать обиженных и обделённых, значит мы туда позвоним, прикинемся обиженными и обделёнными, пожалуемся на тяжёлую жизнь и пусть вместе со мной ему рвут мозг ещё и оттуда. Коллеги кстати считают ненулевым шанс что твёрдость босса - мнимая и рано или позно можно продолбить и его.

Походу пьесы нащупано ещё одно заклинание: "I can't believe getting those $100 is valued more than one loyal customer who spends $1500 annually"


будут новости, сообщу.

таки предположение коллег оправдалось
Суровая строгость и несгибаемая воля третьего босса оказалась туфтой, рассчитанной на то что я испугаюсь идти на Legal Action, в суд в смысле.

После того как не удалось дозвониться до третьего босса чтобы выяснить его имя-фамилию и должность, я сумел заставить их переоткрыть кейс закрытый Дэниелом, и вписать туда коммент что мне необходимы имя-должность для того чтобы написать кляузу в Consumer Protection и далее уже в Small Claims Court запускать. Сделал я это через финдепартмент, позвонив им и сказав что мне нужна помощь в том чтобы отодвинуть платёж по оспариваемому счёту.

Соответственно вся цепочка причастных получила апдейт что кейс переоткрыт, заглянула туда и увидела коммент про серп и яйца (CPB и Small Claims Court).

Через полчаса мне позвонил мужчина Марк, который сообщил следующее

- он посмотрел в мою платёжную историю и увидел что я за два года потратил на мобильную связь больше $3000.
- он так же увидел что я добросовестный плательщик с хорошей репутацией
- что он принял решение не жертвовать лояльным клиентом (помните заклинание про Loyal Customer vs $100 из предыдущего поста?) ради пары сотен баксов
- что он видит что мне пришлось позвонить в Customer Relations больше пяти раз подряд, что по его мнению не есть хорошо.

в итоге чем закончилась битва с файдо:
- они отменяют полностью $350 за телефон, телефон остаётся мне просто в подарок
- никаких продлений контрактов, всё остаётся как есть
- мне бесплатно на оба два телефона вешают 6 месяцев unlimited local calls, в качестве извинений за геморрой.

Я в силу привычки, переспросил два раза - так ли я всё понял что НЕ платить за телефон, НЕ продлён контракт и НЕТ ко мне больше претензий, и телефон остаётся мне?
Марк подтвердил - да, всё как есть.

Я записал его Employee ID и Interaction ID для этого разговора, и сообщил ему что я совершенно доволен и считаю вопрос закрытым.



Выводы:
1. Бюрократическая машина FIDO имеет три уровня, каждый рассчитанный на разной настойчивости звонящих.
а) на первом уровне горячо поддерживают, уважительно общаются и в итоге дают решение, которое устраняет вроде бы проблему но полностью за счёт клиента
б) на втором уровне сотрудничают дружественно, пытаются помогать и сочуствуют, в итоге предлагают решение, которое устраняется частично за счёт клиента, частично за счёт компании - причём идёт торг, сначала 25% компания, 75% клиент, потом 50 на 50, последнее что они могут сделать - 75% компания 25% клиент
в) на третьем уровне уже не сотрудничают - говорят ну всё, ты задолбал, приготовься сейчас наши лояры сожрут тебя с потрохами. И выжидательно смотрят, порыкивая для страху. Рассчитано на то что клиент испугается возни с судами и вернётся на второй уровень на последний этап переговоров.
г) на четвёртый уровень пускают уже тех кто не зассал слов Legal Action и там уже встречает совершенно добрейший сияющий святостью дедушка, который говорит "ну зачем же нам драться с тобой, таким славным парнем - вот тебе все решения твоих проблем и шоколадку чтобы ты не дулся."

главный вывод - бюрократы страшные, но победимые. их сети рассчитаны на то что лох боится ответственности сам, и замотавшись в формулировках и угрозах сдастся и заплатит
а брыкающегося типчика вроде меня - проще и дешевле отпустить чем добивать.

Вуаля.
Апплодируйте =)




Оффлайн Сергей Горбачевский

  • Administrator
  • Знаменитый писатель
  • *****
  • Сообщений: 73644
  • Репутация: +321/-4
  • Пол: Мужской
  • Киевстар и Коболев одна шайка
    • Награды
Украинские истории ничуть не менее трогательные, особенно когда "бесплатно" подключают новые услуги типа для ознакомления, а потом абонент должен не забыть их отключить...


U_zveR

  • Гость
да, вот только нашу защиту прав потребителей никто особо не боится. и понятие нормального суда отсутствует.

Оффлайн Сергей Горбачевский

  • Administrator
  • Знаменитый писатель
  • *****
  • Сообщений: 73644
  • Репутация: +321/-4
  • Пол: Мужской
  • Киевстар и Коболев одна шайка
    • Награды
да, вот только нашу защиту прав потребителей никто особо не боится. и понятие нормального суда отсутствует.
Я думаю там точно также тяжело бороться с корпорациями. Да, там меньше феодализма, но всё равно бабло рулит...

Оффлайн Ugg

  • Знаменитый писатель
  • ***
  • Сообщений: 554
  • Репутация: +11/-1
  • Пол: Мужской
    • Награды
да, вот только нашу защиту прав потребителей никто особо не боится. и понятие нормального суда отсутствует.
А мне наш суд нравится. Несмотря на значительно превышение скорости, зафиксированное ГАИшником с ВИЗИРом и присланное по почте "письмо счастья", успешно обжаловано в суде. Вот только 3 месяца ждать понадобилось. На днях второе дело, я думаю, решится также не в пользу ГАИшника.

Оффлайн ФАН

  • Знаменитый писатель
  • ***
  • Сообщений: 3696
  • Репутация: +15/-3
  • Вор должен сидеть в тюрьме!
    • E-mail
    • Награды
А что с Визирем?
Ну пришло мне такое письмо: 4 фотки, красивые, сумма штрафа.
Ток я нигде не подписывался, что я его получил и соотвественно не платил :)
Пусть докажут, что письмо пришло ))))

Оффлайн Сергей Горбачевский

  • Administrator
  • Знаменитый писатель
  • *****
  • Сообщений: 73644
  • Репутация: +321/-4
  • Пол: Мужской
  • Киевстар и Коболев одна шайка
    • Награды
А что с Визирем?
Ну пришло мне такое письмо: 4 фотки, красивые, сумма штрафа.
Ток я нигде не подписывался, что я его получил и соотвественно не платил :)
Пусть докажут, что письмо пришло ))))
Зачем доказывать? Эти неоплаченные нарышения в базе висят, всплывут при прохождении ТО

Оффлайн ФАН

  • Знаменитый писатель
  • ***
  • Сообщений: 3696
  • Репутация: +15/-3
  • Вор должен сидеть в тюрьме!
    • E-mail
    • Награды
И что? Я не получал письмо с штрафом, соответственно не обязан платить...

Оффлайн Сергей Горбачевский

  • Administrator
  • Знаменитый писатель
  • *****
  • Сообщений: 73644
  • Репутация: +321/-4
  • Пол: Мужской
  • Киевстар и Коболев одна шайка
    • Награды
И что? Я не получал письмо с штрафом, соответственно не обязан платить...
Похоже у тебя большой опыт...

Оффлайн HART

  • Знаменитый писатель
  • ***
  • Сообщений: 2762
  • Репутация: +50/-0
  • Пол: Мужской
    • Награды
И что? Я не получал письмо с штрафом, соответственно не обязан платить...
Похоже у тебя большой опыт...
Сытый голодного не понимает....

Оффлайн ФАН

  • Знаменитый писатель
  • ***
  • Сообщений: 3696
  • Репутация: +15/-3
  • Вор должен сидеть в тюрьме!
    • E-mail
    • Награды
Да нет, одно письмо )
Я стараюсь по правилам ездить и вообще мне кажется, что это халтура: я им такого в фотошопе могу сделать хоть тысячу...
Просто с юристом проконсультировался.

Оффлайн Сергей Горбачевский

  • Administrator
  • Знаменитый писатель
  • *****
  • Сообщений: 73644
  • Репутация: +321/-4
  • Пол: Мужской
  • Киевстар и Коболев одна шайка
    • Награды
История 2009 года


Теги:
 

Война за 4G. Оппоблок вступился за телеком-бизнес Рината Ахметова

Автор Сергей Горбачевский

Ответов: 1
Просмотров: 2833
Последний ответ 30, Декабрь 2015, Среда, 17:50:26 pm
от kopicauS