Девять лет эпопеи и внутренней борьбы за перенос мобильного номера (MNP) — это яркий пример того, как заинтересованные стороны могут блокировать внедрение обязательных услуг. Но таки свершилось! И 1-го мая 2019 года долгожданный и многострадальный MNP сервис заработал.
Но как заработал? Судя по тому, что жалобы и от абонентов, и от одного из операторов (lifecell) уже дошли до #НКРСИ, то что-то тут не так.
Для Украины образцом является Евросоюз, к которому мы стремимся, а также его нормы и директивы.
Есть такая директива 2002⁄22 /EC Европейского парламента (директива об универсальном обслуживании), где в статье 30 чётко прописаны максимальные сроки портации (переноса с одной сети на другую) номера абонента:
- установить максимальный лимит времени в один рабочий день с момента заключения соглашения об изменении оператора до момента активации номера у другого оператора;
- выполнить весь процесс в кратчайшие сроки.
Украина, подписав Соглашение с ЕС, обязалась привести своё законодательство в соответствии с нормами и директивами ЕС, в том числе и в области телекоммуникаций. Но за 5 лет практически ни одного закона в сфере телекома, гармонизирующего наше законодательство с законодательством ЕС, принято не было (кроме закона о доверительных услугах), соответственно и эта директива 2002⁄22 /EC не нашла свое отражение в наших законах.
Как при этом практически работает сервис переноса номера в Европейских странах?
Работает быстро и эффективно. Время портации номера от одного часа до шести часов максимальное. Голосовое сообщение о звонке на сеть другого — короткое, до 5 секунд.
И главное отличие — сервис инициируется клиентом в офисе оператора-реципиента (те, к кому переходят абоненты), а не оператора-донора, как у нас.
В Чехии, например, если вы выполнили свои обязательства перед оператором, с которым хотите расстаться (закончился срок действия контракта и у вас нет задолженностей), то вся процедура делается через СМС-запрос в течении нескольких минут. По СМС-запросу вы получаете номер завершения Abandoned Provider (CVOP) — это 14-значный код авторизации, которые используется, когда вы хотите перенести свой номер телефона от вашего существующего оператора мобильной связи к новому.
Покупаете SIМ-карту нового оператора, вводите этот код — и все работает. И препейд-абонентам даже не нужно регистрировать свои персональные данные. Для статистики: процент портированных номеров в Чехии — 4 – 5% в год.
А как сервис MNP работает у нас?
У нас операторы-реципиенты столкнулись не только со сложной для абонента процедурой, но и зачастую с её невыполнением операторами.
Само внедрение функциональности MNP — это достаточно сложная для оператора задача, так как затрагивает огромное количество внутренних систем, и естественно, что сбои и недоработки возможны у каждого на начальном этапе. На данный момент все операторы ежедневно находят какие-то недоработки и работают над их устранением, но процент сбоев у «Киевстара» за прошедший период превышает в два раза процент отказов от #lifecell и #VodafoneУкраина — около 30% от всего количества заявок, а со стороны «Киевстара» — более 60% отказов.
Давайте посмотрим, какие есть основные проблемы при переносе номера:
- из всех отказов очень большое количество якобы «неактивных абонентов», что противоречит логике. Зачем неактивному абоненту проявлять такую повышенную активность и писать заявку о переносе своего номера на другую сеть?
- нет эффективных механизмов проверки правильности отказов, оператор сам выбирает одну из указанных в порядке причин, но проверить, что это сделано корректно, нельзя;
- низкое качество данных в CRM-системах операторов — из-за халатности или намеренно; в базах содержится не совсем корректная информация об имени клиента или компании, и при запросе на портацию присылают отказ, даже если клиент указал свои данные верно, а в базе есть дополнительные пробелы, кавычки и другие спецсимволы, сокращения и тд.;
- абоненты ошибаются при составлении заявки, пишут не на украинском языке, забывают указать отчество и тд., но эти ошибки не массовые и не могут давать аж 30 дополнительных процентов отказов.
Вторая проблема, на которую ссылаются все операторы — это нарушение сроков деактивации портированных номеров, что приводит к неправильным пополнениям счета и некорректной маршрутизации SMS-сообщений. От этого страдают клиенты, которые, не взирая на вышеперечисленные проблемы, таки добились переноса своего номера на сеть другого оператора.
«#Киевстар» проинформировал, что у них не было достаточно времени для тестирования услуги MNP, и реально возникли технические проблемы с MNP Gateway в течении нескольких дней. Компания считает, что это проблемы начального периода, и со временем все дотестируется и наладится.
Но в такой ситуации были и два других оператора, при этом у них процент отказов о переносе номера по техническим причинам около 30%. У них лучше работают технические службы? У них надежнее работают все системы? У них качественнее составлены базы данных? Видимо, да.
Клиенты, делайте выводы!
Кроме этого есть общие проблемы в самом Порядке перенесения номера, и в этой сфере срочно надо улучшать работу всем операторам, а #НКРЗІ изменить Порядок:
- Очень сложная форма заявки, где абоненту необходимо заполнить около 10 пунктов, из которых реально используется только три — номер, ФИО, дата и время портации. Форму заявки необходимо радикально упрощать вот до этих используемых полей — максимум.
- Очень высокий процент отказов при сверке ФИО или имени компании из-за ошибок в CRM-системах. Необходимо переходить на сверку по ЕДРПОУ для компаний и по одноразовому паролю для индивидуальных клиентов.
- Очень длинный процесс портации, например, 8 часов на проверку донором заявки. Системы делают все сверки за минуту, остальное время тратится на звонки донора с попыткой удержать клиента и намеренное затягивание процесса. 3 часа выделяется на саму портацию после получения сим-карты, но реально процесс занимает минуты, а клиент пугается, что на 3 часа останется без связи. В сумме процесс занимает 24 рабочих часа вместо 15 – 20 минут. Это катастрофически долго.
- Работа центральной базы — только в рабочие часы. Это просто анахронизм какой-то, IT-система УДЦР работает 24⁄7, но приём заявок специально ограничен только рабочими часами.
Необходимость предварительной регистрации у оператора-донора превращает процесс в donor-led, в то время как в большинстве стран он recepient-led. Необходимо перенести регистрацию на сторону рецепиента.
Вот вам и диджитализация сервисов по-украински… Все это представляет пока нерадостную картину в самой «цифровой» отрасли экономики — у мобильных операторов.
Так и хочется посоветовать – надо, как и для чиновников, убрать человеческий фактор от возможного влияния на принятие решений и изменить нормы обслуживания для этого сервиса. Сделайте, например, как в Чехии, где все автоматически.
