Людям предлагают решать свои вопросы при помощи чат-ботов и мобильных приложений.

Мобильные операторы вовсю пытаются сократить свои издержки на содержание колл-центров. Миллионы абонентов задают десятки тысяч однотипных вопросов, чем сильно загружают работников службы поддержки. А ведь каждому нужно платить зарплату, да и рабочее место организовать.

Вот и выдумывают операторы все новые способы, как отучить украинцев по малейшему поводу набирать короткие номера поддержки. UBR.ua обзвонил колл-центры «большой тройки» и выяснил, абонентам каких операторов проще всего достучаться до живого человека на том конце провода, а кому и вовсе не светит общение тет-а-тет с представителем компании.

Спасение утопающих

Прежде всего стоит отметить, что все без исключения операторы в последние годы запустили фирменные мобильные приложения, которые могут ответить на большинство вопросов абонента. Тут можно подобрать тариф, узнать остаток средств на счете, заказать дополнительные услуги и пр.

А Киевстар, например, запустил даже чат-бота – виртуальную помощницу Зоряну. Девушка робот обитает на сайте компании и пытается научиться помогать нерадивым клиентам. К слову, в Киевстаре, похоже, делают на нее серьезную ставку. Так, в марте 2018 года пресс-служба компании заявляла, что виртуальный ассистент обрабатывает 85% всех запросов клиентов.

Вот только устраивает ли абонентов такой подход – вопрос открытый. Ведь в ряде случаев ни мобильные приложения, но искусственный разум не могут решить проблему. Например, когда абоненту нужно быстро заблокировать привязанный к банковскому аккаунту номер в случае кражи или утери аппарата. Но даже такие важные вопросы быстро решить получится далеко не всегда.

Vodafone

Vodafone Украина предлагает своим абонентам два способа достучаться до службы поддержки. По короткому номеру 111 связаться с оператором можно с «родного» номера, а по бесплатному 0 800 400 111 получится дозвонится с любого другого номера из Украины.

Проще и быстрее всего выйти на связь с живым представителем компании абоненты смогут именно по последнему. После выбора языка общения и прослушивания умеренного количества рекламы IVR меню тут же предлагает нажать «0», чтобы соединиться с экспертом. На всю болтовню с роботом у нас ушло 45 секунд. После этого система спрогнозировала, что ждать оператора придется около 5-ти минут. Но на деле получилось даже быстрее – спустя 3,5 минуты эксперт спросил, чем может быть полезен.

Чуть сложнее связаться с человеком было по короткому номеру 111. Для этого пришлось пройти три ступени IVR меню (комбинация 0-1-4), потратив на прослушивание предложений 2 минуты и 20 секунд. Система обещала соединить нас с экспертом через минуту. Но голос живого человека мы услышали только спустя 4 минуты и 45 секунд после набора номера.

Отдельного внимания заслуживает фишка Vodafone, в рамках которой абоненты предлагают 24-часовое VIP обслуживание. За 10 гривен абоненту дадут наивысший приоритет в очереди дозвона и примут его обращение первым. Подобную услугу не рискнули предложить своим абонентам ни Киевстар, ни Lifecell.

Вероятно, из-за опасений, что люди расценят ее как вопиющую жадность оператора. Но в защиту Vodafone отметим, что даже «бесплатного» общения с экспертом пришлось ждать в среднем не дольше, чем у основных конкурентов. То есть уличить компанию в искусственном затягивании ожидания повода нет.

Lifecell

Lifecell также предлагает связаться с оператором по двум номерам. По бесплатному со всех украинских номеров 0 800 205 433 нам удалось связаться с экспертом спустя 4 минуты и 7 секунд. Треть времени ушло на прослушивание рекламы и переходу по IVR меню. К слову, достучаться до работника службы поддержки тут можно всего в 3 этапа (комбинация 1-2-0). Следует отметить, что в отличие от Vodafone система не прогнозирует время ожидания соединения с экспертом. Сообщая лишь, что это случится «в ближайшее время».

В 4 этапа (комбинация 5-2-0-0) можно выйти на сотрудника поддержки по короткому номеру 5433. На прослушивание рекламных сообщений и переходы по IVR у нас ушло 2 минуты и 8 секунд. Зато всего спустя 35 секунд молодой человек на том конце провода предложил нам свою помощь.

Киевстар

Совсем неплохо обстоят дела со связью по номеру 0 800 300 466 у Киевстара. Компания установила абсолютный рекорд среди всех троих операторов – с живым оператором нам удалось связаться спустя минуту после набора номера. Да и кнопок пришлось нажать совсем немного – всего две (комбинация 9 – 1).

Да и по номеру 0 800 300 460 (ведает за абонентов домашнего интернета) нам не отказали в помощи по сугубо «мобильному» вопросу. Вероятно потому, что фактически оба номера обслуживаются единым колл-центром. И выйти на связь с экспертом здесь оказалось несложно: короткое IVR меню и прямые переходы помогли нам связаться с оператором при помощи нажатия трех кнопок (комбинация 2-1-1). А времени на это ушло 1 минута и 45 секунд. К слову, этот способ может быть рекомендован как альтернативный, если время ожидания со службой поддержки мобильных абонентов окажется очень значительным.

А вот достучаться до живого человека по короткому номеру 466 у нас вышло далеко не сразу. Мы перепробовали все более или менее логичные комбинации IVR меню, терпеливо прослушали десятки минут рекламы, отказывались вешать трубку и делать выбор в надежде, что умеренное бездействие рано или поздно приведет нас к цели. Однако большинство проверенных вариантов заканчивались фиаско.

По трехэтапной комбинации 4-2-2 IVR меню приводит абонента к выбору темы вопроса. Почти все предлагаемые варианты в дальнейшем предлагают связаться с оператором (комбинации 1-2-2-1/2/3-9), однако система тут же сообщает, что все линии заняты и предлагает решить насущный вопрос другим способом. И вновь зачитывает несколько пунктов IVR меню, уводя назойливого абонента подальше от экспертов.

Голосом робота оператор настаивает, чтобы абонент сделал выбор, а если тот отказывается, вновь зачитывает варианты автоматической помощи. После третей итерации звонок просто обрывается. В итоге, потратив на общение с бездушной машиной 4 минуты и 44 секунды, мы так и не смогли выйти на связь с представителем компании.

Единственный реальный способ соединиться по короткому номеру со службой поддержки, это выбрать на четвертом этапе пункт меню «блокировка сим-карты». Но поводив по еще нескольким шагам IVR, система предупредила нас: никаких других вопросов, кроме блокирования карты, эксперт решать не станет.

К тому же, чтобы добраться до человека даже по такому серьезному поводу, придется потратить не менее 3,5 минут на прослушивание всех вариантов IVR, рекламы и предупреждений, а также 8 раз сделать выбор (комбинация 4-2-2-4-1-1-2-9). Проще говоря, Киевстар сделал все, чтобы отбить у своих абонентов охоту звонить в колл-центр с короткого номера 466.



* Комбинация позволяет заблокировать сим-карту. На другие вопросы оператор не отвечает.

Не все равны

Следует отметить, что результаты эксперимента могут оказаться не совсем корректными. И причина вовсе не в методике проведенного нами исследования. Тут как раз все честно. Все звонки совершались на номера 0800 и совершались с одного и того же «городского» номера, а по коротким номерам мы дозванивались с ничем не примечательных предоплаченных номеров. К тому же, все звонки были совершены один за одним в промежутке между 11 и 12 часами дня 3 июля 2018 года.

Дело в том, что у каждого оператора есть своя скоринг система, которая при прочих равных отдает предпочтение отдельным категориям абонентов.

«Зачастую в приоритете у операторов контрактные абоненты. Некоторые учитывают еще и преданность человека, размер его трат на связь и т.д.», - рассказал нам телеком эксперт Роман Химич.

Проще говоря, далеко не все абоненты одного и того же оператора равны в своих правах. И если одним сотрудник колл-центра ответит спустя секунды, то другим придется десятки минут слушать классическую музыку и заверения, что их звонок очень важен.

Просмотр ссылок доступен только зарегистрированным пользователям

Дозвонится вживую до оператора практически невозможно.

Это с одной стороны, а с другой - мобильная связь давно стала привычным делом с минимумом настроек. В том числе и для мобильного интернета. Может пора меньше выносить мозг кол-центру?

Мне кажется, что главными провокаторами звонков стали говно-маркетологи. С платными подписками и мелким шрифтом. Тогда логично, зачем они же затрудняют дозвон.