G-news

Воскресенье, 24-е Марта 2019
07:52:17

В среду 11 апреля своим Постановлением №295 Кабинет Министров утвердил новую редакцию «Правил предоставления и получения телекоммуникационных услуг». Начало работы над этим документом относится к осени 2010 года. В начале июля 2011-го согласованная участниками рынка версия документа ушла в Кабмин на утверждение и на долгие десять месяцев легла под сукно. Долгожданное принятие обновлённых Правил уместно определить как событие не просто важное, но и знаковое.

Часть 1

Важность документа определяется следующими факторами:

  • Это один из ключевых документов, содержащий множество норм прямого действия, обязательных к исполнению участниками рынка;
  • Предыдущая версия Правил была введена в действие семь лет назад Постановлением №720 от 9 августа 2005 года. В новой редакции, наконец-то, нашли своё отражение многие новации современного телекома. Пусть и не все, но  актуальные на сегодняшний день технологии и бизнес-практики поименованы и, хотя бы частично, урегулированы;
  • В Правилах вводят целый ряд требований, которые существенно меняют сложившиеся практики ведения бизнеса.

Наряду с этим новые Правила стоит признать изнаковым  документом, то есть имеющим особое, уникальное значение. Впервые в процессе разработки нормативных документов такого масштаба приняли участие представители не только поставщиков, но и потребителей телекоммуникационных услуг. Причём потребительское сообщество было представлено более чем достойно. В инициативную группу, которая подготовила свои предложения, вошли ведущие журналисты и эксперты рынка телекоммуникаций. Тем самым была нарушена скверная традиция, когда от имени потребителей выступают органы власти, склонные подменять интересы общества своими собственными «видениями». Рецидивы такого  подходаимели место и во время работы над Правилами. Благодаря принципу «спасение утопающих – дело рук самих утопающих» позиция абонентов была впервые достойным образом отражена и представлена. Эта позиция основана на принципах,которые, опять-таки впервые, были сформулированы и предложены на суд отраслевого Регулятора. Нельзя не отметить тот факт, что предложения инициативной группы были в полном (sic!) объёме поддержаны Национальной Комиссией по регулированию связи. 

Появление новых Правил ставит перед участниками рынка – поставщиками и потребителями услуг, профильными органами власти, - два важных практических вопроса. Во-первых, каким именно образом необходимо применять нормы, которые прописаны в документе? И, во-вторых, какое влияние в действительности окажут Правила на сложившиеся бизнес-практики?

Что касается второго вопроса, то приходится признать: в целом это влияние можно охарактеризовать как ограниченное, может быть даже и вовсе незначительное. Тому есть две причины. Во-первых, документ и его содержание отличает непоследовательность, давно уже ставшая «фишкой» отечественного нормотворчества. Новая версия правил стала жертвой множества компромиссов, в результаты которых смысл отдельных новаций оказался выхолощен, а некоторые из них  и вовсе остались на уровне деклараций. Во-вторых, никуда не делась проблема правоприменения. Не составляет труда привести примеры того, как нормы прямого действия попросту игнорируются участниками рынка. А уполномоченные органы власти потворствуют этому - то ли посредством спорных решений, то ли своим  бездействием. Избирательное применение нормативно-правовых актов давно превратилось в инструмент создания рыночных  преимуществ для ограниченного круга «особенных» компаний. Это исключительно важная особенность отечественного рынка телекоммуникций, о которой не стоит забывать.

С вопросом о характере и масштабах влияния на рынок тесно связан и второй вопрос – о практическом применении содержащихся в Правилах норм. Уже сейчас приходится констатировать, что противоречивость и сумбурность некоторых норм вызывает у людей непосвящённых замешательство. Результатом чего стали, например, неадекватные оценки и заявления в СМИ об отмене ПЗС. Причиной этого стал противоречивый, непоследовательный характер и самого документа, и процесса его разработки. В связи с этим нужны комментарии специалистов, которые принимали участие в разработке Правил, наблюдали связанные с этим сюжетные линии и, соответственно, могут адекватно трактовать их конечный результат. Поскольку автору довелось принимать участие в разработке документа, он взял на себя труд прокомментировать его положения. В основном будут затронуты вопросы, которые находились в центре внимания инициативной группы, участником которой стал автор: защита прав абонентов, регулирование контент-услуг, порядок взаимодействия операторов и абонентов. 

Общие замечания

Говоря о структуре, построении документа в целом, приходится согласиться с мнением, высказанным в комментариях на ProIT: слишком много Укртелекома. Непропорционально  большая часть общеотраслевых правил посвящена услугам, характерным только для одной компании. Впрочем, задаваться вопросами о причинах такого трепетного отношения к бывшему (???) госмонополисту давно уже не имеет смысла. Куда интереснее вопрос об отличиях утвержденного Кабмином текста Правил от версии, которая была принята Рабочей группой и вроде бы отправлена на согласование Комиссией примерно год назад. Есть подозрение, что финальная версия сильно отличается от исходной. Собственно, её, как минимум, существенно переработали в плане структурирования. Вопрос в том, не появились ли в ней какие-то нормы?

Например, обращает внимание одна из новаций п.39: «Оператори, провайдери зобов’язані: 5) не допускати порушень правил добросовісної конкуренції на ринку телекомунікацій». Как выглядел этот раздел в предыдущей редакции Правил, можно посмотреть по этой ссылке в пункте 28-ом. Известно, что ярлык «недобросовестной конкуренцией» некоторые влиятельные участники рынка вешают, в частности, на практику бесплатных внутрисетевых звонков. Именно под этим соусом подаёт свою борьбу с этим явлением Киевстар, эти же аргументы периодически озвучивают в Укртелекоме. 

А теперь пройдёмся по тексту Правил пункт за пунктом.

Из всего многообразия предложений, которые были сделаны представителями потребителей телекоммуникационных  услуг, до финала «доплыли», по сути, только две. Остальные нормы оказались либо выхолощены с помощью различных оговорок, либо же вовсе изъяты под давлением операторского сообщества.

Согласие как осознанное волеизъявление

Впервые адекватным (то есть однозначным, не допускающим кривотолков) образом прописаны процедуры выражения абонентом своего согласия на получение тех или иных услуг. В предыдущие годы (да и сейчас) многие операторы активно использовали концепцию так называемых конклюдентных действий для оправдания практики навязывания платных услуг. В ходе обсуждений представители всех без исключения органов власти – НКРС, Администрации связи, Департамента технического регулирования (бывшая Госпотребзащита), АМКУ, - единогласно поддержали комплекс мер, направленных на запрет подобных «фокусов». Для этого в Правилах предусмотрен целый ряд норм:

Во-первых, введено понятие «согласия потребителя» (п. 3 Общей части), под которым понимается «волевиявлення, виражене споживачем у будь-який спосіб, у тому числі вчинення ним дій, які можуть бути зафіксовані обладнанням оператора, провайдера (голосове, текстове повідомлення, використання сигналів тонового набору тощо)». Тем самым чётко указано, что согласие требует некоего акта волеизъявления, в качество которого не может выступать бездействие или «подразумеваемое согласие».

Адресное оповещение

Ещё одно важное новшество связано с информированием потребителей об изменении значимых обстоятельств: стоимости и порядка предоставления услуг, технических неполадках, перерывах в обслуживании и т.п. В силу очевидных причин операторы фактически утаивали подобную информацию от основной массы потребителей, используя разного рода «кладбища новостей» вроде малотиражных официальных изданий или собственных сайтов. Теперь у них появилась обязанность доносить определённую информацию до каждого из своих потребителей.

Для этого в п.3 Общей части вводится понятие «повідомлення споживача», что можно перевести как оповещение или извещение потребителя: 

 повідомлення споживача - повідомлення, що надсилається споживачеві у будь-якій формі;

 Пункт 49 Правил содержит перечень случаев, в которых оператор обязан оповещать своих абонентов, включая изменение условий предоставления услуг, изменение тарифов, временную приостановку предоставления услуг и т.п. В случае изменения тарифов и тарифных планов, оператор обязан оповестить об этом абонентов, которых затрагивают изменения, не позднее, чем за семь дней (п. 59).

Пункт 50 даёт указание относительно случаев, в которых оператор вправе по-прежнему ограничиваться безадресным информированием потребителей посредством печатных материалов, веб-ресурсов и других средств массовой информации. К таким случаям отнесено появление новых тарифов и услуг, плановые технических работы.

 Контент-услуги

Безусловным достижением новых Правил, заслугой инициативной группы потребителей и поддержавших её членов НКРС стал целый ряд новаций, посвящённых контент-услугам, точнее услугам третьих лиц (TPA, Third Party Applications – англ.). Благодаря им Украина получила наиболее последовательное и эффективное регулирование данной области на постсоветском пространстве. 

Стоит отметить следующие моменты:

Данное в Правилах определение контент-услуг сводит на нет традиционные попытки операторов замаскировать свою фактическую роль организаторов и выгодополучателей. В частности, определение содержит указание на то, что списание средств абонента, находящихся на счету оператора его телекоммуникационной сети, и является само по себе оплатой контент-услуг. Напомним, что традиционно операторы мобильной связи обозначают подобные транзакции как оплату их услуг как транспорта пользовательских голоса и данных. Контент-услуги же, якобы, предоставляются контент-провайдерами самостоятельно, без участия операторских компаний.  

контент-послуга - інформаційна, довідкова, замовна, розважальна або інша послуга, в тому числі за кодом послуги 900, що надається операторами телекомунікацій або операторами, провайдерами з використанням телекомунікаційних мереж, технічних засобів телекомунікацій та оплачується, зокрема шляхом списання коштів з особового рахунка абонента, споживачем операторові, провайдерові, до мереж та/або технічних засобів якого підключене кінцеве обладнання абонента;

Правила предусматривают целый ряд мер, призванных защитить абонентов от наиболее опасной для их кошельков разновидности «услуг», когда подключение и списание средств со счёта абонента происходит помимо его воли и ведома. Пункт 15 обязывает именно от операторов, как сторону, с которой абонент находится в договорных отношениях, выполнять следующие требования:  

·        До начала предоставления контент-услуг оповещать абонента о наименовании услуги и её стоимости;

·        Обеспечивать возможность дать согласие либо отказ на её получение;

·        Начинать предоставление контент-услуг исключительно при наличии их согласия и после информирования про условия;

·        Не предлагать услуг, которые предполагают специальную процедуру для отказа от них, включая и воздержание от некоторых действий (всевозможные подписки с бесплатным тестовым периодом – Р.Х.).

К сожалению, агрессивное сопротивление операторского лобби не позволило зафиксировать в Правилах ещё одно безусловное обязательство операторов, а  именно информировать абонентов о списании с их счетов средств за предоставленные контент-услуги. Данная норма внесена в Правила, однако её обесценивает оговорка касательно технических возможностей, которые требуются для её выполнения. Не стоит и говорить, что вся практика рынка контент-услуг основана на «отсутствии» у операторов сетей возможности делать даже самые очевидные вещи, если они угрожают их доходам. А угрожает им всё, что обеспечивает право абонентов на осознанный выбор. 

Один из наиболее интересных вопросов в связи с новыми Правилами как раз и заключается в том, как именно операторы и пасомые ими провайдеры контент-услуг собираются обходить достаточно жёсткие нормы. То, что они будут пытаться это делать, самоочевидно. Сложившаяся на сегодняшний день практика контент-услуг имеет все характерные признаки недобросовестных бизнес-практик и предполагает систематическое нарушение прав абонентов.  Последовательное применение достаточно строгих норм неизбежно приведёт к коллапсу это рынка. Выходом из этого «тупика» для операторов и контент-провайдеров является либо банальное игнорирование требований законодательства, либо новые, ещё более изощрённые упражнения в казуистике.

Часть 2

Как уже упоминалось в первой части материала, целый свод норм, направленных на защиту интересов и прав потребителей телекоммуникационных услуг, при внимательном рассмотрении оказываются всего лишь декларациями. К сожалению, операторское сообщество сделало всё возможное, чтобы выхолостить их содержание, оставив для себя различные лазейки. Наиболее популярной из них является оговорка о необходимости «наличия технической возможности» для соблюдения тех или иных норм. Чтобы не распыляться, перечислим сразу все нормы, в которых использована эта лазейка:  

·        Информирование получателей контент-услуг о списаниях средств непосредственно после акта предоставления таких услуг (п.15);

·        Предоставление услуг национального роуминга (п. 16);

·        Бесплатное предоставление детализации счетов (п. 35 пп.16, п.75) по требованию абонента;

·        Блокирование по требованию абонента тех или иных услуг, телефонных номеров (п. 35 пп. 24, п.39 пп. 35). Наиболее актуально в отношении контент-услуг как наиболее действенное средство контроля доступа к ним со стороны детей и подростков;

·        Информирование абонентов об остатке средств на счету при регистрации в сети роуминг-партнёра (п. 39 пп.27);

·        Доступ к средствам и службам, предназначенным для людей с ограниченными возможностями (п.39 пп.28);

·        Ограничение возможности для потребителя получать услуги в случае отсутствия средств на личном счету либо по достижении определённого договором порога (п.39 пп. 32). Наиболее актуально для роуминговых и контент-услуг, которые могут предоставляться в кредит с неожиданно большим для абонента лимитом.

Все вышеприведенные нормы касаются, в первую очередь, операторов и абонентов сетей мобильной связи. В случае же т.н. сетей общего пользования, в которых без особого труда угадывается компания Укртелеком, оговорки про необходимость технической возможности встречаются едва ли не в каждом пункте. Приходится ещё раз констатировать, что единственным результатом приватизации государственного монополиста стало появление монополиста частного. Во взаимоотношениях компании и уполномоченных органов власти не изменилось, по сути, ничего. Укртелеком по-прежнему является «священной коровой» украинского государства, власти которой продолжают обеспечивать ей особый, намного более комфортный режим хозяйствования. В том числе и за счёт миллионов её абонентов. Показателен в этом смысле пункт 97 Правил:  

97. Відсутність технічної можливості для встановлення телефонів фізичним особам, у тому числі громадянам пільгових категорій, не є перешкодою для встановлення телефонів за заявами інших громадян в інших будинках та під’їздах, де є така можливість.

Ещё одним вопросом, который возникает в связи с появлением новой редакции Правил, является отношение к ним различных компаний. А именно кто из них решит сделать шаг навстречу своим абонентам, а кто будет прятаться за лукавые формулировки. Это, в конечном итоге, станет лучшим индикатором корпоративной социальной ответственности компаний.  

Тарифные страдания

К сожалению, не увенчались успехом попытки защитить интересы и законные права абонентов в части информировании их о фактической стоимости и условиях предоставления услуг. Эта проблематика стала предметом наиболее ожесточённого  сопротивления, включая и различные кулуарные игры. Результатом этого стали наиболее противоречивые нормы, в которых с трудом ориентируются даже юристы самих компаний.

Показательной является ситуация с пресловутой ПЗС, о запрете которой поторопились сообщить некоторые СМИ. Изначально инициативной группой потребителей была предложена простая и логичная формулировка: запретить взимать плату за технические операции, связанные с предоставлением услуг, включая набор номера, получение сигнала занятости, соединение и отбой соединения. Эта позиция была с пониманием встречена членами НКРС и без изменений вошла в изначальную версию документа.

Агрессивное противодействие операторов мобильной связи привело к исчезновению соединения из перечня подобных операций. В ответ сторонники абонентов добились появления подпункта 4 пункта 64, который запрещает взимать плату за услуги, которые не заказывались абонентом. В данном случае имеет место расчёт на защиту в суде, где операторам придётся доказывать, что  абоненты заказывают им не только возможность связаться с вызываемой стороной, но и «установить соединение».  Причём доказывать, не имея более возможности ссылаться на принцип «конклюдентных действий».

Можно  предположить, что операторы будут строить свою защиту на словесной казуистике. Например, будут оспаривать существо «соединения» как некоей услуги, которая подпадает под действие подпункта четвёртого. Или же воспользуются лазейкой, оставленной в 35 пп. 24 и п.39 пп. 35.  Норма о запрете взимания ПЗС в случае звонков нулевой длительности (п. 64 пп.4), которая смущает умы многих журналистов, не имеет отношения к проблеме ПЗС и ни на что не влияет.

Инициативная группа предлагала зафиксировать секунды, байты и штуки как единицы, которые обязаны использовать операторы мобильной связи при учёте и тарификации услуг. В п.65 о сетях мобильной связи не сказано ни слова, хотя для всех остальных тарифные единицы указаны.

Предлагалось запретить операторам использовать различную стоимость различных интервалов в рамках одного сеанса связи. Эта норма исчезла.

Предлагалось обязать операторов указывать цены на свои услуги со всеми налогами и отчислениями. Вместо этого п.58 обязывать всего лишь «включать сведения про НДС и другие обязательные сборы» в информацию о стоимости услуг. Таким образом, тарифы на мобильную связь будут по-прежнему указываться заниженными примерно на семь процентов, без отчислений в Пенсионный Фонд.

В новые Правила снова вошла норма об использовании для тарификации только полных тарифных единиц (п.65).  К сожалению, нет никаких оснований надеяться, что эта норма будет исполняться операторами, которые последовательно игнорируют её уже четвёртый год подряд.

Как и в прежней редакции, Правила делают исключение для операторов местной телефонной связи, использующих допотопные АТС без возможности повремённого учёта. Говоря по-простому, для Укртелекома. Вместо того, чтобы понудить теперь уже частную компанию провести обновление своих сетей, украинское государство разрешило им попросту игнорировать вопросы тарификации. 

Удалось добиться появления запрета на манипуляции со средствами абонентов путём их превращения в бонусы, баллы и т.п (п.64 пп.5). Однако будут ли операторы соблюдать эту норму, можно будет узнать только со временем. 

Договорные отношения

Ряд положительных изменений претерпел раздел Правил, в котором содержатся нормы договорных отношений между поставщиками и потребителями телекоммуникационных услуг. Нельзя не отметить п.29, который обязывает операторов обнародовать свои публичные договоры  и на своих сайтах, и в местах продаж. Эта норма адресована ряду крупнейших компаний, которые много лет подряд предоставляют предоплаченные услуги мобильной связи без соответствующих им договоров публичной оферты.

Теперь уже как право абонента указана возможность перейти на контрактную форму подключения с неперсонифицированной услугой, обычно обозначаемой как предоплаченные услуги (п.30).

К сожалению, некоторые из норм данного раздела не согласованы с другими пунктами Правил и едва ли будут иметь практические последствия. В частности, норма п.35 пп.14 о праве потребителей отказаться от оплаты услуг, которые они не заказывали, едва ли поможет им в случае пресловутой «платы за соединение». Хотя и создаёт предпосылки для попыток защищать свои права в суде.

Так же не будет работать запрет о списании оператором неиспользованных средств со счёта абонента (п. 73). Ничто не помешает операторам и дальше, как в настоящее время, принудительно переводить таких абонентов на тарифные планы с большой абонентской платой. И таким образом обнулять их в свою пользу.

Такими же декларативными являются нашумевшие нормы п.39 пп.17 про обязанности провайдеров Интернет и все нормы, упоминающие показатели качества услуг. Путём более чем несложных манипуляций и казуистики операторы могут уйти от любых конкретных обязательств:  

17) у разі надання послуги з доступу до Інтернету:

 забезпечити споживачам швидкість доступу, визначену договором;

 забезпечити спостереження за функціонуванням технічних засобів та можливість відстеження значень показників якості послуг.

Прочие новации

В новых Правилах нашли своё отражение некоторые явления рынка телекоммуникаций, проигнорированные в предыдущих версиях документа. Например, введено понятие электронного  кода или идентификатора конечного оборудования, которое включает в себя такие сущности, как IMEI, ESN, MEID и т.п. Введено также понятие идентификационных карточек:  SIM-карт, USIM-карт, R-UIM-карт. В случае с т.н. карточками предоплаты произошла характерная в своей нелепости история. Для удовлетворения прихотей нескольких групп влияния, представлявших различные компании, в Правилах появились сразу два понятия, обозначающих одни и те же  бизнес-практики (п.3):  

картка попередньо оплаченої послуги - засіб для замовлення та попередньої оплати послуг, що дає право споживачеві на отримання визначеного переліку та/або обсягу послуг оператора, провайдера в межах визначеного активу такого засобу;

картка поповнення рахунка - засіб поповнення особового рахунка абонента для оплати послуг оператора, провайдера в межах визначеного активу такого засобу.

Обращают на себя внимание и ряд норм, которые можно истолковать как попытки закрепить то ли принцип «сетевого нейтралитета», то ли отсутствие у операторов ответственности за  правонарушения их абонентов. В частности, п.17 пп.1 запрещает операторам устанавливать какие-либо ограничения на соединение с абонентами сетей общего  пользования.  А в пункте 41 в самом конце, даже без номера подпункта, дописана ещё одна норма:  

Оператор, провайдер не несе відповідальності за зміст інформації, що передається телекомунікаційними мережами, технічними засобами телекомунікацій.

Исходя из нехарактерного оформления данного пункта можно предположить, что норма об (без-)ответственности операторов была вписана в срочном порядке в самый последний момент.

Подводя итоги можно сказать, что, несмотря на множество изъянов, документ является шагом вперёд по сравнению с предыдущей редакцией. Конечно, хотелось бы большего. Но… Пока приходится довольствоваться тем, что есть. Как бы там ни было, на украинском рынке вводятся в действие ряд норм, которые обеспечивают намного  более эффективную защиту интересов и прав абонентов, нежели где-либо в странах СНГ.

В конце концов, даже такие Правила лучше, нежели отсутствие оных.  А это, напомню, была вполне реальной перспективой.

Роман Химич, IT Expert

Вы здесь: Home Новости Телеком и IT Дайджест СМИ Правила предоставления телекомуслуг: пункт за пунктом