G-news

Пятница, 20-е Сентября 2019
19:28:51

«Дело» сравнило условия труда сотрудников call-центров крупных мобильных операторов украины: «Киевстар», МТС, Beeline и life:).

 

Как правило, менеджеры среднего звена приходят в ведущие компании на начальные позиции. У операторов мобильной связи первой ступенькой карьерной лестницы зачастую являются call-центры. «Для компании, работающей в такой технологичной и динамично меняющейся отрасли, как телекоммуникации, очень важно иметь сотрудников, которые знакомы с бизнес-процессами компании в целом», — объясняет преимущества «выращивания» менеджеров Наталья Береза, директор по человеческим ресурсам «МТС-Украина».

 

Лидеры по трудоустройству операторов call-центров — «Киевстар» и МТС, там их работает больше тысячи. «Количество обслуживающих звонки операторов колеблется от 1,1 до 1,3 тысячи человек», — говорит руководитель call-центра «Киевстара» Елена Светлова. По ее словам, самый интенсивный по количеству поступающих звонков период — декабрь-январь ежегодно.

 

Рабочий день оператора

 

В основном рабочий день операторов call-центров — восьмичасовой. Исключением из этого правила является «Киевстар», где длительность рабочего дня у операторов колеблется от 6,5 до 12 часов. Руководство при этом уверяет, что следит за тем, чтобы общее количество отработанных оператором часов соответствовало нормам трудового законодательства.

 

В часы наибольшей нагрузки life:) привлекает дополнительных операторов, которые работают 4 или 7 часов. «Например, это пиковое «послерабочее» время (смена 4 часа), когда у наибольшего количества абонентов появляется время для звонка в call-центр, чтобы получить информацию, подключиться к акции или решить другие вопросы», — объясняет Оксана Рудюк, начальник PR-департамента life:).

 

За одну смену операторы компаний принимают больше сотни звонков. В сall-центре «Киевстара» операторы разделены на группы, специализирующиеся по определенным тематикам. Тематика звонка влияет на среднюю длительность его обслуживания. «Количество звонков, обслуживаемых оператором за смену, составляет 100-150, в зависимости от группы, в которую он входит», — говорит Елена Светлова.

В life:) у операторов есть план приема звонков — в среднем 190-195 за смену. У операторов «Киевстара» и МТС нет специального плана по количеству обслуженных звонков. Но в МТС уточняют, что нагрузка операторов может повышаться во время проведения компанией акций.

 

Операторы отмечают, что в будние дни в call-центры поступает больше звонков. Хотя в «Киевстаре» заметили еще и такую тенденцию: в выходные обращения клиентов предоплаченного сервиса увеличиваются, а обращений клиентов контрактной формы обслуживания, наоборот, становится меньше.

 

Портрет идеального соискателя

 

Все компании в call-центры предпочитают принимать на работу молодых сотрудников — возрастом до 25 лет. Подбирая кандидата на должность оператора, компании на начальном этапе оценивают его коммуникабельность и грамотность речи. «Сотрудники call-центра должны уметь справляться с большими объемами информации об обновлениях в тарифах и услугах компании и быстро усваивать новые данные», — говорит Светлова. По ее словам, эксперты call-центра должны быть готовы к стрессовым ситуациям и уметь грамотно с ними справляться.

Кандидаты на позицию оператора call-центра в МТС проходят собеседование по следующим компетенциям: командная работа, ориентированность на клиента, мотивация и устойчивость к стрессам. Кроме того, кандидаты должны свободно владеть русским и украинским языками.

 

Всеми операторами приветствуется знание английского языка.За качество — бонус

 

Как оплачивается работа оператора call-центра, рассказали только в «Киевстаре» и МТС. Стажерам на период обучения (1 месяц) «Киевстар» предлагает от 2,06 до 2,4 тысячи гривен. «При условии успешного прохождения обучения стажер становится оператором, и дальнейшие его доходы увеличиваются», — говорит Елена Светлова. А вот насколько, зависит от качества и объема работ. По словам Светловой, также предусмотрена система дополнительных выплат за работу в праздничные дни и в ночную смену, обслуживание клиентов на английском языке и дисциплинированность. Предусмотрена и доплата за стаж. В результате зарплату можно удвоить по сравнению со стартовой. Зарплаты работников call-центра «Киевстара» в этом году были пересмотрены дважды и выросли в среднем на 15% по сравнению с прошлым годом.

Зарплата оператора МТС зависит от количества отработанных часов. «Работая 40 часов в неделю, оператор в среднем зарабатывает 500 долларов, — говорит Наталья Береза. — Кроме того, за качественное обслуживание клиентов и выполнение всех стандартов качества компании ему выплачивается бонус в размере 25% от зарплаты».

 

Карьерные перспективы

 

«Новые сотрудники сall-центров сразу получают обучение по базовым навыкам работы по телефону, — говорит Наталья Береза. — Затем, с течением времени, обучение для них видоизменяется». Персонал на тренингах, например, учат вести переговоры с трудными абонентами и работать в команде. Тренинги для сотрудников call-центра регулярно проводит и «Киевстар». «Для того чтобы, во-первых, операторы были всегда информированы о деятельности компании, ее новых продуктах и услугах, — говорит Елена Светлова. — Во-вторых — чтобы каждый сотрудник был максимально эффективен при выполнении своих обязанностей».

 

Операторы Beeline работают на своей должности около года. «После чего сотрудник может быть переведен в другое подразделение», — говорит Ярослав Долгов, менеджер службы по связям с общественностью «УРС» (ТМ Beeline).

 

Текучесть кадров в call-центрах в МТС составляет 10%, против 6,8% в целом по компании в год. «Это объясняется спецификой работы, — говорит Наталья Береза. — Мало кто рассматривает работу оператором как постоянную». В «Киевстаре» — около 3,5% в месяц, с учетом переводов сотрудников на другие позиции внутри компании. Среднестатистический оператор МТС работает в компании 1 год и 9 месяцев, «Киевстара» — два года.

 

Светлана Моголюк, «Дело»

Вы здесь: Home Новости Телеком и IT Дайджест СМИ Соревнование call-центров