G-news

Вторник, 24-е Октября 2017
08:40:07

Системы самообслуживания это инструмент для управления услугами и счетами для самих потребителей телекоммуникационных услуг, как корпоративных, так и индивидуальных. Система может реализовывать разные способы самообслуживания:

 

- через специальный портал в интернете (также распространено название личный кабинет);

- через IVR (Interactive Voice Response) интерактивный голосовой ответ;

- и через SMS и др.

 

Функционал подобных систем сильно отличается у корпоративных и индивидуальных клиентов в силу разных потребностей. Также функционал отличается и у разных провайдеров и операторов связи в силу того, что система самообслуживания сильно завязана на другие подсистемы оператора, например, билинг и CRM. Иногда «старый» билинг не позволяет построить систему самообслуживания.

 

Среди украинских операторов мобильной связи самой «продвинутой» системой самообслуживания является система у Киевстар, которая так и называется «Мой Киевстар». Она реализована на Oracle Siebel CRM и действительно является мощным инструментом.

На мой взгляд, правда, есть небольшая путаница в терминологии Киевстар, поскольку речь идёт о web-интерфейсе.

 

Возможности системы

 

Итак, что этот интерфейс даёт абоненту:

- в режиме реального времени подавать заявку на смену тарифного плана или на участие в действующих акциях;

- самостоятельно изменять набор услуг мобильной связи;

- просматривать полную и структурированную информацию о предоставленных услугах мобильной связи, расходах и остатке средств по абонентскому номеру и по лицевому счету;

- просматривать детализированные данные о вызовах (дата, направление, продолжительность, стоимость) по абонентскому номеру или лицевому счету;

- анализировать текущие расходы на услуги мобильной связи и затраты за прошлые расчетные периоды;

- формирующиеся в системе отчеты дают возможность отследить наиболее продолжительные разговоры; видеть перечень номеров, вызовы на которые осуществляются чаще всего; получать информацию о наиболее дорогостоящих вызовах, а также получать отчеты, сформированные по другим критериям;

- адресная книга пользователя, которая содержится в системе, дает возможность в каждой детализации вызовов видеть не просто номера телефонов, а имена своих собеседников, что очень удобно при проведении анализа затрат;

- в случае потери телефона, все контакты, внесенные в адресную книгу системы, могут быть легко восстановлены после восстановления абонентского номера.

  •  

Система доступна 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. В удобное время можно зайти на сайт www.my.kyivstar.net и получить нужную информацию без необходимости обращаться в информационно-справочную службу компании «Киевстар» или Центр обслуживания абонентов. Чтобы воспользоваться системой, необходим лишь доступ к сети Интернет.

 

Что это даёт компании

 

Система самообслуживания позволяет:

 

- разгрузить свои call-центры и Центры обслуживания абонентов, соответственно снизить затраты;

-  повысить лояльность абонентов, которые оперативно могут контролировать и управлять расходами;

- даёт дополнительный обратный канал для обращений абонентов;

- получить «прямой» заработок посредством платных услуг.

 

Мотивация абонентов

 

Рассматривая мотивацию абонентов к пользованию системы самообслуживания, конечно, нужно разделять корпоративных абонентов и индивидуальных. Процент пользования системой в этих группах может быть очень разным.

 

Многие корпоративные абоненты не просто пользуются системой самообслуживания, они интегрируют её с системой управления предприятием, используя экспорт данных.

 

У индивидуальных абонентов ситуация несколько иная. Известный факт, что более 80% абонентов не могут назвать свой тарифный план и они просто потребляют услуги в месячном объёме, не превышающий заданный.

 

В тоже время, есть группа абонентов которая постоянно контролирует расходы внутри семьи. Более того, такие абоненты хотят функционала, чем-то похожего на корпоративный, с возможностью накладывать ограничения на доступ к услугам, например, платному контенту.

 

Подключение

Для частных лиц

Для того, чтобы стать пользователем системы «Мой Киевстар», достаточно посетить страницу http://www.my.kyivstar.net/:

Зайти в раздел Регистрация и зарегистрироваться. Для этого необходимо ввести в регистрационную форму свой абонентный номер в формате 80ХХХХХХХХХ и комбинацию символов, указанную на рисунке.

После правильного заполнения соответствующих полей и подтверждения регистрации на указанный в регистрационной форме абонентский номер будет отправлено SMS-сообщение с логином и паролем для доступа к системе.

При первом входе в систему Вы должны предоставить достоверную информацию о себе, чтобы во время следующего обращения в компанию мы могли Вас идентифицировать как абонента.

 

Для юридических лиц

 

Для того чтобы подключится, Координатор клиента должен:

Посетить Центр обслуживания абонентов и оформить заявление на регистрацию прав координатора.

После оформления заявления, Координатор на указанный номер в заявлении получит SMS-сообщение с логином и паролем для доступа в систему «Мой Киевстар».

При первом входе в систему Координатор должен предоставить достоверную информацию.

Сотрудники организации для регистрации в Системе могут обратиться к Координатору своей организации или пройти процедуру регистрации как частные лица.

 

Стоимость

 

Абонентская плата за использование системы «Мой Киевстар» и плата за подключение отсутствуют. Пользователи системы оплачивают лишь получение информации в подразделе «Вызовы за текущий месяц» раздела «Затраты».

 

Сразу после регистрации в системе Вы можете получать информацию о вызовах в подразделе «Вызовы за текущий месяц» раздела «Затраты» по льготному тарифу — 1 грн. за каждый запрос* детализации вызовов. Льготный тариф действует до конца месяца со дня регистрации и в течение следующего календарного месяца.

 

После окончания действия льготного тарифа стоимость первого запроса детализации вызовов в подразделе «Вызовы за текущий месяц» раздела «Затраты» составляет 5 грн. Каждый следующий запрос детализации вызовов в данном подразделе, осуществленный в течение того же месяца, оплачивается по тарифу 1 грн.

 

здесь и дальше запросом считается подтверждение абонентом намерения оплатить детализацию вызовов в подразделе «Вызовы за текущий месяц» раздела «Затраты» после предупреждения о том, что получение этой информации платное. Абонент получает предупреждение о стоимости детализации вызовов за текущий месяц, войдя в раздел «Затраты», подраздел «Вызовы за текущий месяц».

  •   

Пожелания

 

  1. Выделение «семьи», как отдельного сегмента с возможностью установления запретов на доступ к контенту.
  2. Создание тарифов по принципу конструктора с возможностью заказа пакетов услуг через систему самообслуживания.

Вы здесь: Home Новости Телеком и IT Авторская колонка О системах самообслуживания в телекоммуникациях