Какой из мобильных операторов является для Вас основным? (июнь 2009) - итоги опроса

Для тех, кто не знает, поясню, Кардачи знамениты своим радиорынком, на котором можно купить всё от ворованного телефона до «золотого» номера, а то и их коллекции. 

А недавно конкуренцию Караваевым Дачам решил составить Билайн-Украина. Они организовали интернет-аукцион «золотых» номеров. 

Я понимаю, когда целью аукциона есть благотворительность, но совершенно не понимаю амбиций национального оператора «срубить» денег таким полубарыжным способом. Я опять же понимаю, когда на аукцион выставляется штучный товар, например, предметы искусства и целью аукциона является определение адекватной цены. 

В случае с так называемыми «золотыми» номерами нет никакой штучности. Это обычная продукция оператора и есть устоявшаяся практика – обычно подключение на красивый номер рассматривается, как дополнительная услуга, на которую есть совершенно определённая цена в прайсе. 

Да, есть практика и проведения аукционов, но тогда цель несколько благороднее – благотворительность. 

Неужели у оператора всё так плохо, что приходится скатываться на базарные методы?

В последнее время активно обсуждается кризис в печатных СМИ, смена бизнес-модели, влияние интернета на отрасль. В России, к примеру,  некоторые СМИ хотят узаконить авторское право на новость. При этом, некоторые издания подворовывают контент у блоггеров. В общем, проблем и вопросов больше, чем рецептов решения. А пока дам срез самых цитируемых источников информации в США, России и Украине.

Десятка новостных олигархов в США:

1. Yahoo News
2. MSNBC
3. CNN
4. AOL News
5. New York Times
6. Gannett
7. ABC News
8. Google News
9. USA Today
10. CBS News

Топ-10 самых цитируемых агенств в России (версия Яндекс, порядок алфавитный)

1. Ведомости

2. Газета.ru

3. Интерфакс

4. КоммерсантЪ

5. РИА «Новости»

6. Спорт - Экспресс

7. Эхо Москвы

8. BBCRussian

9. Lenta.ru

10.ИА REGNUM

Топ-10 самых цитируемых агенств в Украине (версия Яндекс, порядок алфавитный)

1. proUA.com

2. RBC.ua

3. Дело

4. Зеркало недели

5. Интерфакс-Украина

6. КоммерсантЪ (Украина)

7. КорреспондентЪ.Net

8. ЛІГАБізнесІнформ

9.Украинская правда

10.УНИАН

Не знаю поклонники ли Вы Яндекс.Новостей, лично я нет поскольку у меня есть свой «ореол» сайтов, которые я если не читаю, то хотя бы просматриваю. Однако, мне было очень интересно побывать на семинаре Яндекс-команды, разработчиков сервиса Яндекс.Новостей. Интересно, потому что ребята пытаются полностью автоматизировать сервис отображения новостной картины дня. При этом ставится задача достижения баланса интересов изданий и интересов читателей.

Для решения задачи применяются методы искусственного интеллекта и выполняется декомпозиция главной задачи на подзадачи. Во-первых,  формируется перечень источников – партнёров, к которым выдвигаются определённые требования. Далее с определённой периодичностью выполняется кластеризация новостного пространства с последующим «склеиванием» в сюжеты. Далее определяется рубрика и производится ранжирование сюжетов.

Очень много «возни» вокруг так называемых первоисточников. Признание источника первоисточником позволяет получить трафик, а, следовательно, и прибыль от рекламы. Причём иногда доходит до смешного. В России некоторые агентства лоббируют принятие закона и, соответственно, авторского права на новости с обязательствами цитирования для всех остальных участников информационных процессов.

Я не зря называю это вознёй ибо Яндекс по сути является обычным агрегатором новостей. К сожаленью, в презентации Яндекс не представил динамики роста просмотров их новостей, но я так подозреваю, что эта аудитория растёт, причём за счёт перетока аудитории от СМИ и здесь со временем может быть конфликт интересов. Чем чаще Яндекс говорит, что они не СМИ, а лишь зеркало новостной картины дня, тем больше возникает подозрение, что в этом есть доля лицемерия…

Время покажет. Борьба за читателя только обостряется…

По итогам семинара для журналистов привожу небольшой конспект по теме.

К основным областям управления  качеством относятся:

- качество услуг;

- качество связи (качество передачи речи и данных, дополнительных услуг и покрытия);

- качество тарификации;

- качество обслуживания в салонах-магазинах и контактных центрах.

К параметрам качества услуг относятся

- ассортимент услуг;

- простота активации и использования услуг;

- надёжность и стабильность предоставления услуг;

- скорость доставки СМС (не понятно почему выбраны только СМС как услуги?).

В моём понимании для лидеров отрасли обязательно наличие  онлайн-системы управления услугами и счётом (пример, «Мой Киевстар»)!!!

К параметрам качества связи относятся:

- качество передачи голоса;

- возможность гарантированно отправлять и получать СМС и ММС (а как же с остальными услугами?);

- возможность дозвониться (я бы скорее назвал это достаточной ёмкостью сети);

- связь без обрывов и прерываний;

- покрытие.

К параметрам качества тарификации относятся:

-  точность операций зачисления и снятия средств со счёта;

-  скорость обновления баланса;

-  возможность получения детализированного счёта (я бы добавил самостоятельного через онлайн-систему);

-  доступность сервисов пополнения счёта.

К параметрам качества обслуживания относится качество обслуживание во всех точках контакта с абонентом:

-  магазин;

-  офис;

-  call-centre;

-  сайт

-  системы самообслуживания.

Соответственно ко всем параметрам качества выдвигаются требования или стандарты. Они едины для всей группы компаний. Для всех параметров разработаны методики оценки, которые «сворачиваются» в индексы путём суммирования с разными весами. Для обеспечения надежности и достоверности данных используются современные системы сбора и обработки статистики, проводятся независимые исследования, аудиты измерений.

Немного цифр

- среднесуточная успешность установления соединений составила более 98%;

- процент обрывов соединений составил 1% ;

- процент блокированных вызовов составил 1% ;

- 82% абонентов решили свой вопрос после первого обращения в контактный центр;

- среднее время ожидания абонента соединения с оператором составило 25 сек.;

- среднее время обслуживания одного абонента составило 9 мин.;

- все сервисы тарификации были завершены с успешностью более 98% .

Инвестиции в развитие инфраструктуры за последние несколько лет составили $2,7 млрд., что позволило, значительно повысить качество сети, при том, что в 2008 г. трафик в целом вырос более, чем в два, а по некоторым регионам - в 3-4 раза.

Отдельное исследование проводится по оценке уровня лояльности абонентов NPS (Net Promoter Score). В основе методики лежит разделение абонентов, участвующих в опросе, на промоутеров, нейтралов и критиков по десятибальной шкале. Индекс лояльности абонентов рассчитывается  как разница между процентом промоутеров и процентом критиков.