Итак, продолжим..
i.d 2014-07-24 17:18:12
Добрый день. Вы являетесь одним из лучших менеджеров в Украине и не только по управлению в сложных рыночных условиях. Сейчас как раз и есть такая ситуация в стране. Какую роль тогда Вы предоставите Колл-центру в компании? Каким он должен быть в Вашем понимании?
Петр Чернышов 2014-07-25 14:25:39
Я был в нашем кол-центре, мне понравилось. Как Вы знаете, в ближайшее время я и мои прямые подчиненный включая маркетинг-функцию будут регулярно посещать колл-центры и даже отвечать на звонки абонентов. Такие изменения, очевидно, говорят о высокой доле внимания к этому подразделению. Это – наш первый рубеж обслуживания клиентов и один из ключевых. Считаю, что менять формат работы сотрудников колл-центра не является первостепенной задачей. Гораздо более критичным считаю реформирование IVR.
a.p 2014-07-24 17:20:30
Добрый день, Насколько я знаю, мы сейчас максимум поворачиваемся к абоненте, то есть проявляем максимальную лояльность, поэтому разрешите попросить рассмотреть возможность реализовать вопрос, который уже не первый раз подымал не на одной инстанции. Начиная от идей на соответствующем портале, заканчивая перепиской с ответственными людьми. Детали кратно можно увидеть в идеи
Просмотр ссылок доступен только зарегистрированным пользователям В лучшем случае получал отказ, в худшем – вообще идея осталось без ответа и обратной реакции. Я не прошу ответить в рамках этого чата, я понимаю что вопрос требует изучения и аргументации. Часть преимуществ от внедрения ее уже была высказана в самой идее и комментариях ниже. Будьте добры, рассмотрите вопрос, я считаю это повысит лояльность клиента, а абонентов предоплаченной связи у нас большинство. (всю переписку по вопросу готов предоставить по первому требованию). Спасибо! П.С. Если и тут будет отказ, то к сожалению выше инстанции уже не знаю
Петр Чернышов 2014-07-25 14:32:31
Учитывая разгоревшуюся дискуссию, вижу, что вопрос непростой и необходимо в нем разобраться и придумать решение, которое укладывается в законодательную плоскость Украины и при этом предоставляет максимум сервисов для наших клиентов. У меня пока такого решения нет, но я уверен, в компании есть человек, у которого они есть. Буду признателен, если эти люди поделятся своими идеями.
v.m 2014-07-24 17:56:25
Добрый день, Петр. Есть ли среди украинских знаменитых писателей/политиков/деятелей люди, которые Вас вдохновляют, которые близки Вам по духу или которых Вы бы наследовали? Благодарю за ответ.
Петр Чернышов 2014-07-25 14:29:49
Я очень близко знаком с Вакарчуком. Считаю, что этот человек очень здорово представляет все части Украины. И в какой-то мере является образцом для подражания.
Я лично знаком с еще одним известным украинцем, Виктором Суворовым (Резуном) – мы даже пили пиво на брудершафт. Считаю что это один из интереснейших живущих сегодня украинцев и очень всем советую прочитать его книги, хотя их более 20.
v.l 2014-07-24 18:15:28
Доброго дня.Якщо можете,поділіться, будь ласка,інформацією про можливі варіанти подальшого обслуговування абонентів Криму а також інформацією чи таки буде введена послуга зміни оператора без зміни номеру і наскільки наша компанія вже готова до цього. Розумію, що інформація не для інформування абоенетів. Дякую.
Петр Чернышов 2014-07-25 14:33:21
Работа Киевстар в Крыму – очень важный вопрос, решение которого, однако, далеко не только в наших силах. Как Вы знаете, мы продолжаем работать на полуострове в сложных условиях. Мы не можем гарантировать высокое качество покрытия из-за невозможности расчетов за аренду площадей и электроэнергию. Причина проста – мы, как украинский национальный оператор, не работаем с рублями. Вторая сложность связана с позицией регулятора (НКРСИ). К примеру, в банковском секторе, национальный банк Украины как только ситуация на полуострове обострилась, сразу выдал соответствующее распоряжение к банкам, в котором регламентировал порядок работы в Крыму. НКРСИ до сих пор не выдал никаких инструкций по этому вопросу. В связи с чем позиция Киевстар следующая: мы будем работать в Крыму до тех пор, пока для этого будет физическая возможность.
d.p 2014-07-24 18:15:52
Добрый день, Петр Анатольевич! Около 2х лет назад были введены региональные припейд тарифы. Говоря о Полтавской обл. (г. Кременчуг), это тарифы либо совсем без абонплаты, либо с минимальной абонплатой. После их введения бизнес и корпоративные тарифы потеряли свою актуальность. Абоненты стали массово переходить на припейд и закрывать контрактные и корпоративные номера. Доходы упали и продолжают падать. "Ноль дешевле 35 грн." - сказал мне один абонент. Неоднократные письма-просьбы повлиять на ситуацию пока ни к чему не привели. Припейд тарифы до сих пор значительно лучше бизнес и корпоративых. Подскажите, будут ли предприниматься какие-то меры по "выравниванию" ситуации? Или может потеря дохода в отдельном регионе не сказывается на общих доходах компании. Спасибо за ответ!
a.p 2014-07-24 18:58:19
Еще раз, здравствуйте. Как самый главный человек в компании, помогите найти ответ на еще один вопрос. Почему убрали тарифы без пакетных минут (то есть с поминутной оплатой)? Давайте поясню что имею в виду. Мы компания запустившая инновационную для Украины услугу Бонусы с Домашнего Интернета на Мобильную Связь. К примеру Тариф «Классический» или «Базовый» не должен являться убыточным для компании, так как имеют поминутную оплату. То есть не дают полностью бесплатное общение, в то же время не обязуют абонента платить абонплату либо вносить регулярные платежи. Альтернативу можно найти и в новой линейке, но если бы не одно «НО». Возьмите одну из фишек нашего Домашнего Интернета – это бонусы. То есть сейчас есть люди, возможно и не наши клиенты мобильной связи, но используют наш интернет, как ему ответить на вопрос - «могу ли я купить пакет, где могу звонить только за бонусы?», а ведь нет таких тарифов уже нет. Они были и на них закрыли подключение. То есть клиент готов стать нашим клиентом и вполне возможно что позже начнет пользоваться и дополнительными сервисами, за которые будет готов платить деньги уже не с бонусов. Ну пусть звонит не безлимитно, пусть и по 25 копеек (ТП Базовый), но почему не даем человеку, если он этого хочет - использовать только бонусы? То есть мы убили самое главное преимущество Домашнего Интернета, это возможность полноценно использовать бонусы. Да, последние введения новых тарифов для Домашнего Интернета дали возможность повысить конкурентные преимущества, однако один из главных козырей, а именно бонусы - ликвидируем сами, убирая ту фишку с которой заманивали клиентов. Мы пока (надеюсь что «пока») не предоставляем IP-TV как наши партнеры, так давайте вернем одно из преимуществ, хотябы возможность подключать тарифы с поминутной оплатой, где пользователь услуги интернет может полноценно использовать бонусы.
Петр Чернышов 2014-07-25 14:38:24
На этапе запуска Домашнего Интернета бонусы стали фактором диверсификации и приятным дополнение к услуге. Таким образом, мы наполняли базу абонентов. На данном этапе, когда количество клиентов составляет почти 800 тыс., более приоритетной стала задача увеличения дохода. Бонусы все еще можно использовать для мобильного интернета, сообщений и ряда других сервисов. В то же время предоставление мобильных и фиксированных услуг из одних рук остается одним из наших уникальных преимуществ.
s.d 2014-07-24 18:56:59
a.p <--> рассмотреть возможность реализовать вопрос, который уже не первый раз подымал не на одной инстанции. Начиная от идей на соответствующем портале, заканчивая перепиской с ответственными людьми. Детали кратно можно увидеть в идеи
Просмотр ссылок доступен только зарегистрированным пользователямПётр, извините, что комметирую раньше(вместо) Вас:-). Суть предложения, описанного по ссылке выше, - улучшить обслуживание припейд абонентов, предоставив полный доступ сотрудникам ЦОА/ЦОАД к истории звонков. Считаю, что можно подумать о более интересных и эффективных решениях. Например, разработать предложение по улучшению самообслуживания (абонент сам видит свои звонки); внести предложения по тем услугам и продуктам, которые приводят к вопросам абонетов: "Куда делись мои деньги". Подобными решениями, мы не только снизим нагрузку на ЦОА/ЦОАД, а и уменьшим поток звонков в CallCenter. Андрей, прошу меня извинить, если влез в Ваш чат
s.d <--> Считаю, что можно подумать о более интересных и эффективных решениях. Например, разработать предложение по улучшению самообслуживания (абонент сам видит свои звонки); внести предложения по тем услугам и продуктам, которые приводят к вопросам абонетов: "Куда делись мои деньги". Подобными решениями, мы не только снизим нагрузку на ЦОА/ЦОАД, а и уменьшим поток звонков в CallCenter.
Коллеги, разрешите внести уточнение в предыдущий комментарий по детализации. Сергей, этот функционал есть, ведь Мой Киевстар позволяет получить ответы на большинство вопросов по расходу. А услуги мы можем абоненту в ХД проверить. Да, если человек не зарегистрирован в Мой Киевстар, то он не сможет увидеть расход за предыдущий период, однако представьте ситуацию … человек приходит в ЦОА за помощью, а тут по его вопросу не помогут, так как не видят информации. В ЦОА не нужна детализация (не нужны номера), достаточно направления (Киевстар, другой мобильный, короткий платный номер, СМС и т.д.), длительности и стоимости. Все! Контракты же видим! Вопрос стоит не в получении доступа к конфиденциальной информации, а в помощи клиенту ответить на его вопрос. То есть эксперт без этого доступа - ЦОА берет телефон клиента, звонит в КоллЦентр (создавая нагрузку еще и туда) и клиент уже общается с КоллЦентром, хотя мог бы получить ответ в ЦОА. У него возникает закономерный вопрос, для чего в ЦОА сидит сотрудник компании если он не может ответить на вопрос по тарификации? Все попытки эту идею реализовать остались без обратной связи, предпринимал уже не одну попытку и не первый год и вот появилась эта последняя инстанция, если опять нет – значит нет окончательно. Однако я бы не против, чтобы «противник» этой идеи посетил ЦОА и пару часов провел возле эксперта послушав, с какими вопросами обращаются абоненты припейд. У меня такое предчувствие, что принимающий решение считает, что в ЦОА хотят видеть ВСЕ, куда звонит абонент. Это ошибка! Еще раз повторюсь в ЦОА НЕ НУЖЕН доступ к номерам, достаточно направления для понимания, куда ушли деньги абонента. Спасибо!
a.g 2014-07-24 20:37:44
Здравствуйте, Петр! Если меня мобилизуют в зону АТО, оплатит ли компания расходы на бронежилет, кевларовую каску, наколенники, налокотники и баллистические очки. Интересуюсь по скольку моего соседа мобилизовали на войну и фирма ОПЛАТИЛА ему натовский бронежилет 5-го класса защиты стоимостью 12 тысяч гривен.Вот как компания заботится о жизни и здоровье своих сотрудников! Как Вы знаете вступил в силу указ о мобилизации и я со дня на день жду повестку, а наша армия к сожалению даже прокормить солдат не может. Могу ли я расчитывать на защиту и помощь компании?
Петр Чернышов 2014-07-25 15:05:06
Каждый мобилизованный сотрудник Киевстар уже получил спец.помощь от компании. Общая сумма материальной помощи для мобилизованных коллег – 180 тыс. грн. Я хочу сказать, что деньги на Вашу экипировку, если Вы будете призваны, найдутся. А еще вчера коллеги из Днепропетровска попросили сделать кнопку сбора помощи на Инсайте. И мы это сделаем. Также вы знаете, что было организовано переселение семей сотрудников из зоны боевых действий г. Скадовск.