Развитие интернета привело к появлению публичного поля коммуникаций, на котором развернулась битва за репутацию компаний. Это новостные сайты, форумы, блоги и различные социальные сети.

Понятно, что привело к изменению общих правил ведения бизнеса. Теперь большинство компаний, особенно сервисных, понимают необходимость, и даже неотвратимость участия в этой публичной борьбе за репутацию.

Для этого выделяются бюджеты, нанимаются люди. Эти бюджеты осваиваются и ложатся на затраты, что в конце концов, отражается в ценах для конечных потребителей услуг или покупателей товаров.

При этом наблюдаются две основных стратегии:

- одни компании пытаются создать «своё» поле или площадку и перетянуть дискуссии на контролируемую «территорию». Пример – корпоративный блог Веги.

- другие компании идут на «независимые» плащадки и работают там. Пример «Киевстар», у них нет корпоративного блога, но они просматриваются на форумах, также  начали активно работать с аккаунтом в твиттере.

Безусловно есть и смешанные стратегии.

Как мне кажется, первый путь более сложный, но и более интересный, поскольку в дискуссию втягиваются профильные специалисты компании, выступающие от первого лица. Собственно подконтрольность площадки (премодерация и т.д.) позволяют легко это организовывать.

Тем не менее, и у первого и у второго подхода есть один общий минус – это затраты, которые не имеют прямого отношения к улучшению сервиса или продукта, особенно в случаях разворачивания межконкурентных конфликтов на площадках. А для этих конфликтов всегда есть основание, например,  в виде ставок интерконнекта.

Ну и что ещё более печально – часто дополнительные ресурсы сознательно направляются на «компенсацию» реальных проблем с сервисом или продуктом, когда путём модерирования, размещения хвалебных отзывов о своих продуктах и негативных конкурента, искривляется информационное пространство и конечный потребитель не может узнать правдивые отзывы о продукте. Более того, по сути конечный потребитель оплачивает эти «игры разума» пиарщиков.

Готовы ли мы за это платить и как этому противостоять?

Сергей Горбачевский

Как только Вымпелком начинает что-то поглощать, сразу же начинает очень часто звучать мудрёное слово «синергия». 

Вот как трактует синергию Википедия: 

Синерги́я или Синерги́зм (от греч. συνεργία Synergos — (syn)вместе (ergos) действующий, действие) — это взаимодействие двух или более факторов, характеризующееся тем, что их действие существенно превосходит эффект каждого отдельного компонента в виде их простой суммы. 

В случае слияния компаний, прибыль после слияния двух компаний может превосходить сумму прибылей этих компаний до объединения. 

В связи с данным определением, хотелось бы спросить – а какова синергия от объединения Вымпелкома и Голден Телеком, по крайней мере в Украине. Её не видно. 

Более того, из-за длительности процессов, как правило, поглощаемая компания попадает в состояние деморализации и её специалисты разбегаются по новым компаниям. Больше, чем Голден, вряд ли какая либо другая компания дала рынку(другим компаниям) телеком-специалистов с опытом работы.. 

То же самое мы, скорее всего, увидим с УРС. И с долей рынка будет совершенно та же синергия, что и в случае с Голден, по крайней мере, в мобильной части… 

Сергей Горбачевский

Смена стратегии Астелита и объединение активов Киевстара и Вымпелкома в Украине. С позиции операторов это выглядит как отказ от конкуренции тарифами и переход к конкурированию позиционированим или, проще говоря, «выравниванию» операторов, когда не будет «Лидера», «Защищающегося» и «Дискаунтера». 

Соответственно будут выравниваться доли рынка. В цифрах эта тенденция уже проявляется(см. таблицу), хотя темпы и не велики, что тоже естественно. 

Конечно, до точки равновесия ещё далеко, но при существующих темпах перераспределения долей через три года это точка может быть совсем близкой. 

Совершенно очевидно, что перераспределение долей на рынке не может не сказаться на так называемой «оптимизации» штатных структур компаний, а именно тому, у кого доля падает, придётся сокращать штат или же пытаться «откусывать» доли на других рынках и перепрофилировать людей, что не всегда возможно. 

Можно предположить, что больше всего «пострадает» лидер. 

Сергей Горбачевский

Системы самообслуживания это инструмент для управления услугами и счетами для самих потребителей телекоммуникационных услуг, как корпоративных, так и индивидуальных. Система может реализовывать разные способы самообслуживания:

- через специальный портал в интернете (также распространено название личный кабинет);

- через IVR (Interactive Voice Response) интерактивный голосовой ответ;

- и через SMS и др.

Функционал подобных систем сильно отличается у корпоративных и индивидуальных клиентов в силу разных потребностей. Также функционал отличается и у разных провайдеров и операторов связи в силу того, что система самообслуживания сильно завязана на другие подсистемы оператора, например, билинг и CRM. Иногда «старый» билинг не позволяет построить систему самообслуживания.

Среди украинских операторов мобильной связи самой «продвинутой» системой самообслуживания является система у Киевстар, которая так и называется «Мой Киевстар». Она реализована на Oracle Siebel CRM и действительно является мощным инструментом.

На мой взгляд, правда, есть небольшая путаница в терминологии Киевстар, поскольку речь идёт о web-интерфейсе.

Возможности системы

Итак, что этот интерфейс даёт абоненту:

- в режиме реального времени подавать заявку на смену тарифного плана или на участие в действующих акциях;

- самостоятельно изменять набор услуг мобильной связи;

- просматривать полную и структурированную информацию о предоставленных услугах мобильной связи, расходах и остатке средств по абонентскому номеру и по лицевому счету;

- просматривать детализированные данные о вызовах (дата, направление, продолжительность, стоимость) по абонентскому номеру или лицевому счету;

- анализировать текущие расходы на услуги мобильной связи и затраты за прошлые расчетные периоды;

- формирующиеся в системе отчеты дают возможность отследить наиболее продолжительные разговоры; видеть перечень номеров, вызовы на которые осуществляются чаще всего; получать информацию о наиболее дорогостоящих вызовах, а также получать отчеты, сформированные по другим критериям;

- адресная книга пользователя, которая содержится в системе, дает возможность в каждой детализации вызовов видеть не просто номера телефонов, а имена своих собеседников, что очень удобно при проведении анализа затрат;

- в случае потери телефона, все контакты, внесенные в адресную книгу системы, могут быть легко восстановлены после восстановления абонентского номера.

Система доступна 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. В удобное время можно зайти на сайт www.my.kyivstar.net и получить нужную информацию без необходимости обращаться в информационно-справочную службу компании «Киевстар» или Центр обслуживания абонентов. Чтобы воспользоваться системой, необходим лишь доступ к сети Интернет.

Что это даёт компании

Система самообслуживания позволяет:

- разгрузить свои call-центры и Центры обслуживания абонентов, соответственно снизить затраты;

-  повысить лояльность абонентов, которые оперативно могут контролировать и управлять расходами;

- даёт дополнительный обратный канал для обращений абонентов;

- получить «прямой» заработок посредством платных услуг.

Мотивация абонентов

Рассматривая мотивацию абонентов к пользованию системы самообслуживания, конечно, нужно разделять корпоративных абонентов и индивидуальных. Процент пользования системой в этих группах может быть очень разным.

Многие корпоративные абоненты не просто пользуются системой самообслуживания, они интегрируют её с системой управления предприятием, используя экспорт данных.

У индивидуальных абонентов ситуация несколько иная. Известный факт, что более 80% абонентов не могут назвать свой тарифный план и они просто потребляют услуги в месячном объёме, не превышающий заданный.

В тоже время, есть группа абонентов которая постоянно контролирует расходы внутри семьи. Более того, такие абоненты хотят функционала, чем-то похожего на корпоративный, с возможностью накладывать ограничения на доступ к услугам, например, платному контенту.

Подключение

Для частных лиц

Для того, чтобы стать пользователем системы «Мой Киевстар», достаточно посетить страницу https://www.my.kyivstar.net/:

Зайти в раздел Регистрация и зарегистрироваться. Для этого необходимо ввести в регистрационную форму свой абонентный номер в формате 80ХХХХХХХХХ и комбинацию символов, указанную на рисунке.

После правильного заполнения соответствующих полей и подтверждения регистрации на указанный в регистрационной форме абонентский номер будет отправлено SMS-сообщение с логином и паролем для доступа к системе.

При первом входе в систему Вы должны предоставить достоверную информацию о себе, чтобы во время следующего обращения в компанию мы могли Вас идентифицировать как абонента.

Для юридических лиц

Для того чтобы подключится, Координатор клиента должен:

Посетить Центр обслуживания абонентов и оформить заявление на регистрацию прав координатора.

После оформления заявления, Координатор на указанный номер в заявлении получит SMS-сообщение с логином и паролем для доступа в систему «Мой Киевстар».

При первом входе в систему Координатор должен предоставить достоверную информацию.

Сотрудники организации для регистрации в Системе могут обратиться к Координатору своей организации или пройти процедуру регистрации как частные лица.

Стоимость

Абонентская плата за использование системы «Мой Киевстар» и плата за подключение отсутствуют. Пользователи системы оплачивают лишь получение информации в подразделе «Вызовы за текущий месяц» раздела «Затраты».

Сразу после регистрации в системе Вы можете получать информацию о вызовах в подразделе «Вызовы за текущий месяц» раздела «Затраты» по льготному тарифу — 1 грн. за каждый запрос* детализации вызовов. Льготный тариф действует до конца месяца со дня регистрации и в течение следующего календарного месяца.

После окончания действия льготного тарифа стоимость первого запроса детализации вызовов в подразделе «Вызовы за текущий месяц» раздела «Затраты» составляет 5 грн. Каждый следующий запрос детализации вызовов в данном подразделе, осуществленный в течение того же месяца, оплачивается по тарифу 1 грн.

здесь и дальше запросом считается подтверждение абонентом намерения оплатить детализацию вызовов в подразделе «Вызовы за текущий месяц» раздела «Затраты» после предупреждения о том, что получение этой информации платное. Абонент получает предупреждение о стоимости детализации вызовов за текущий месяц, войдя в раздел «Затраты», подраздел «Вызовы за текущий месяц».

Пожелания

1. Выделение «семьи», как отдельного сегмента с возможностью установления запретов на доступ к контенту.
2. Создание тарифов по принципу конструктора с возможностью заказа пакетов услуг через систему самообслуживания.